常州今创能源科技有限公司 文件名称 客户抱怨及退货处理控制程序 文件编号：JC/CX007-2010 版本：A/0 发行日期：2010-2-27 生效日期：2010-3-1 第1页 共3页 1. 目的 为了保障顾客的权益，对顾客的抱怨及退货均能及时处理，以维持公司信誉，增强客户信心。 2. 适用范围 本公司提供给顾客的产品或相关的服务。 3. 定义 无 4. 职责 4.1营销部：本程序归口管理。所有与顾客的沟通、协调、信息传递均由营销部负责。 4.2品质部：所有顾客投诉材料及投诉处理过程中所产生的记录、档案原件归口管理部门。 4.3生产部：负责退货品返工或返修、挑选、报废处理。 5. 工作程序 5.1客户投诉/抱怨的受理 营销部为本公司与顾客接洽的窗口，并受理顾客抱怨，意见的反馈等。 5.2 客户投诉/抱怨 5.2.1营销部在接到顾客抱怨如以电话通知时，应填写《客户投诉记录》，作为客户投诉档案台帐管理。并将抱怨内容记录于《客户抱怨及退货处理单》中；如以书面顾客投诉/抱怨时，应填写《客户抱怨及退货处理单》，并附上客户书面投诉材料。顾客投诉单填写完成后须同客户书面投诉材料一起交副总审批，根据审批意见交相关部门处理。相关部门受理后应先向顾客了解抱怨内容并核实。 A．核实结果如为顾客误判，由相关部门在2个工作日内填完《客户抱怨及退货处理单》所有栏目。营销部负责回复顾客，并详细说明情况。处理单原件最终由品质部保管存档。 B．核实结果如确认为本公司责任，交副总审批并确定责任部门。责任部门在接到《客户抱怨及 退货处理单》后2个工作日内对客户抱怨的内容进行原因分析，确定整改措施，然后上报副总审批。审批后责任部门按顾客投诉单中的整改措施要求实施整改。品质部负责跟踪验证，并将结果 填写在效果确认栏中。责任部门整理《客户抱怨及退货处理单》交营销部。营销部负责回复给顾 编制： 审核： 修改时间 修改记录 批准： 更改申请单号 修改人 常州今创能源科技有限公司 文件名称 客户抱怨及退货处理控制程序 文件编号：JC/CX007-2010 版本：A/0 发行日期：2010-2-27 生效日期：2010-3-1 第2页 共3页 客。品质部认为有必要采取纠正预防措施时，经副总审批后发函给相关责任部门，要求相关责任部门进行纠正预防措施的制订，并填写《纠正和预防措施报告》的相关内容，制订并实施纠正预防措施，品质部负责跟踪验证，认为可行后记录在《纠正和预防措施报告》的效果确认栏。 5.2.2 投诉及退货处理过程中产生所有的记录原件最终交由品质部存档。 5.2.3《客户抱怨及退货处理单》完成后及《纠正和预防措施报告》结案后由品质部复印后分发给各相关部门存档。 5.3. 顾客退货或拒收 5.3.1营销部和客户进行沟通处理方案：处理方案有：客户对本批不合格品让步接收或客户退货。5.3.2营销部接到客户退货通知，填写《退货通知单》，一式两联，一联交库房，一联交品质部。库房凭该单办理入库手续。仓库履行保管职责，收到退货产品须核查数量及包装等是否和《退货通知单》相符；仓库同时开具《客户退货复检报告》送达品质部复检。品质部接到《退货通知单》和《客户退货复检报告》后对退货品进行复检，复验项点主要是客户提出不合格项点和产品主要项点，根据复检结果填写《客户退货复检报告》，并有退货处理意见。品质部将《客户退货复检报告》呈副总批准后作为最终处理办法。 5.3.3退回本公司的产品依据《客户退货复检报告》最终处理办法进行处理。处理方式为返工/返修、挑选、或报废。处理前品质部要先调查相同产品的在制品情况和库存品情况，将调查结果及处理方法记录在《客户退货复检报告》中。当有状况相同的在制品和库存品时，应同时处理客户退货的不合格品、在制品和库存品。 5.3.4客户提出调换产品时，调换产品必须进行请示，即也可以遵照本程序填写客户抱怨单，其中调换产品也是客户要求之一。营销部详实填写，在处理意见当中已经形成意见，营销部应积极和其它相关部门协调处理。如客户有明示其它合理要求的按客户要求进行处理。 5.3.5所有与客户的沟通、协调、信息传递均由营销部负责。 5.3.6退货品标识和出货通知：生产部负责退货品处理全过程的标识。从退货进入返工、返修、挑选开始即进行标识变化：在原生产批号后面增加字母T，表示该类产品是退货产品，应该严密监控。产品包装标识如客户有要求按客户要求进行标识，客户无特别要求时按本公司标识方法进行标识。当客户要求返工后的产品在出货前需通知客户时，营销部负责通知客户。当退货品经处理后需重新出货前，应由检验员进行检验合格后方可放行。 5.4 营销部须跟催顾客退货及抱怨的处理情况。如顾客要求采取纠正预防措施时，在顾客规定的 常州今创能源科技有限公司 文件名称 客户抱怨及退货处理控制程序 文件编号：JC/CX007-2010 版本：A/0 发行日期：2010-2-27 生效日期：2010-3-1 第3页 共3页 时间内责任部门必须完成纠正与预防措施且经品质部确认可行后呈副总批准，由营销部回复客户。如纠正和预防措施不可行时，品质部将《纠正和预防措施报告》退回责任部门，要求责任部门重新制订纠正和预防措施。 5.5 顾客抱怨的数据处理 5.5.1 客户抱怨有涉及到工程变更或产品数据调整， 品质部应将《纠正和预防措施报告》转发一份给工程部，以供未来产品制作的参考。 5.5.2品质部将顾客抱怨发生次数、产生的原因及纠正和预防措施执行情形每月进行统计。 5.5.3若因纠正与和预防措施有实施有效且需要更改相关质量体系文件，依据《文件控制程序》进行。 6. 相关/支持性文件 《不合格品控制程序》（JC/CX015-2010） 《文件控制程序》（JC/CX001-2010） 《与顾客有关的过程控制程序》（JC/CX006-2010） 《纠正和预防措施控制程序》（JC/CX016-2010） 7. 相关记录 7.1《客户投诉记录》（JC/CX007-01） 7.2《客户抱怨及退货处理单》（JC/CX007-02） 7.3《纠正和预防措施报告》（JC/CX007-03） 7.4《客户退货复检报告》（JC/CX007-04） 7.5《退货通知单》（JC/CX007-05）
