谈判技巧

第一节 谈判与商务谈判一、什么是谈判？什么是谈判？

简单地说：谈判就是一种沟通，通过信息交流消除分歧，共同让步达成一致意见，从而使各自获得自己的利益。二、什么是商务谈判

商务谈判实际上也就是这样的一个过程，是企业为了实现自己的经济目标和满足对方的需要，运用书面或口头的方式说服、劝导对方接受某种方案或所推销的产品与服务的协调过程。商务谈判有四个方面基本特性：

1.它是谈判双方“给予”与“接受”兼而有之的一种互动过程。2.谈判双方同时具有“冲突”和“合作”的成分。3.它是互惠的，是不均等的公平。

4.商务谈判的过程，也是双方用适用的法律、和道德规范形成统一意见的过程

第二节 企业营销观念与商务谈判

一、什么是企业营销观念？

企业营销观念就是企业关于市场营销活动的指导思想。也就是企业如何看待自己和顾客，以及社会三者之间的利益关系。

二、企业营销观念决定商务谈判观念

（一）传统营销观念下的商务谈判 1. 生产观念 2. 产品观念 3. 推销观念

（二）现代营销观念下的商务谈判 1.市场营销观念 2.社会营销观念

三、现代营销观念下的商务精神

1. 确保价值的实现；2. 顾客利益至上；

3. 贡献于社会的发展－社会营销观念；

四、营销观念下的商务谈判者要了解什么?

1.了解人们的需要。2.了解产品及相关知识。

3.了解谈判对手。4.了解竞争者。5.了解自己的公司。

第三节 为什么要进行商务谈判

一、传递信息，沟通情报二、销售保障

三、维护和发展业务关系

四、是复杂技术和设备工程交易的需要 六、特许经销制度五、克服传统的订价方式 七、是国际商务的需要

第二章 商务谈判计划与管理

第一节 商务谈判计划的制定

一．为什么制定计划？

常言说，千里之行，始于足下，谈判准备阶段是谈判的基础，而准备工作如何，在于是否有一个较完善的谈判计划。1、谈判是一项错综复杂的工作。

2、谈判受主观与客观、可控与不可控诸多因素影响。3、谈判计划影响并推动谈判成功，是谈判成功的基础。4、谈判双方知识结构的差别。精细的谈判计划可以纠正这种差别。

课堂讨论：完善的谈判计划是决定谈判成功的决定因素，对吗？

二．谈判的相关环境因素分析（一）弄清所有相关的环境因素

(二)选出与谈判有关的因素

弄清了影响谈判的因素，关键是找出这些因素对某次谈判的影响程度大小，并分清主次处理。

确定对谈判有影响的因素，须掌握大量的信息，而获得可靠

信息的最好办法是广泛搜集第一手资料，并的做出判断，剔除与谈判无关的因素。

课堂讨论：如何对待或运用谈判的影响因素

三. 谈判计划的制定过程

1．调查研究阶段2. 确定目标阶段

3．确定谈判计划的阶段4.控制阶段

第二节 商务谈判的结构设计

一．商务谈判的阶段性结构

1.摸底阶段 探听对方虚实，了解对方意图的必经阶段。2.报价阶段 公开展示自己的需求，双方交锋的阶段。

3.磋商阶段 双方针锋相对，讨论、比较、权衡各自利益，向共视走进的阶段。

4.成交阶段 成交都是在一个短暂的时间里完成的，被称为“适当的心理瞬间”。

5.认可阶段 谋求法律上的认可，为后续履约达下基础。在市场经济

发达地区， 在这个阶段一般不存在什么问题，而在落后地区，这是最容易出现问题的阶段。

二. 谈判人员的精力结构

– 开始阶段精力充沛。– 中间阶段波动式下降。– 最后时刻精力再度复苏

三、谈判的横向与纵向结构

1、横向洽谈的步骤

–把要磋商的条款统统列出来。

–粗略地磋商每项条款的各个方面。

–详细磋商每项条款的各个方面。

–如：在资金借贷的谈判中，谈判内容要涉及货币、金额、 利息率、贷款期限、担保、还款及宽限期等问题，双方先开始谈其中一个条款，待稍有进展后就去谈第二个条款。

如果双方在某个条款上达不成一致，就先放一下，进行下一个，当其他问题解决了，再回过头来讨论这个条款。贷款期限不能确定，可与利率、还款及宽限期一起讨论磋商，促进问题的解决。2、纵向洽谈的步骤

–从某一条款开始，明确条款的范围，并深入讨论这个条 款；

–开始第二个条款，并深入磋商得出一致意见；

–接着第三个条款，直至所有条款都依次磋商完毕。

–如：一项产品交易谈判，双方确定出价格、质量、运输、 保险、索赔等几项主要内容后，开始就价格问题进行磋商。如果价格确定不下来，就不谈其它的。价格谈妥后，再依次讨论其它问题。

第三节 商务谈判人员的管理

一、谈判小组的构建

谈判小组的规模　1－4个人为宜– 单人谈判的优缺点

优点缺点避免对方担负多方面攻击实力工作，对付较弱成员多方面问l避免多人参加谈判题，可能影时内容不协调谈判响工作效果者可独自当机立断l单独决策，面临决策采取对策压力较大无法在维持良好的谈判形象的同时扮演多种角色，谈判策略运用受。 两人以上小组谈判优缺点

优点： 可以运用谈判小组的战略战术 、 可以进行分工 、 一人身体不支，

可由另一个人继续谈判、 遇到困难，可以一起商量缺点：队伍组建本身有难度 、小组成员间不便协调

二、商务谈判人中的选用

（一）具备什么条件的人可以入选– 1、选用品质可靠的人员

– 2、选用具有工作能力而又具有合作精神的人员– 3、选用具有相当智力与谈判水平的人员– 4、选用愿去各地出差的人员（二）什么样的人不宜选用– 1、不能选用遇事相要挟的人

– 2、不能选用缺乏集体精神和易于变节的人（三）对谈判人员认识的误区– 期望值过高、短期收效

三、商务谈判人员的监督与激励1、监督2、激励

第四节 谈判风格一、谈判风格的含义

谈判风格是指谈判人员在谈判过程中通过言行举止表现出来的建立在其文化积淀基础上的与对方谈判人员明显不同的关于谈判的思想、策略和行为方式等的特点。二、谈判风格的类型1、合作型：

合作型风格的人，对待冲突的方法是：维持人际关系，确保双方都能够达到个人目标。他们对待冲突的态度是：一个人的行为不仅代表自身利益，而且代表对方的利益。当遇到冲突时，他们尽可能地运用适当的方式来处理冲突、控制局面，力求实现“双赢”的目标。2、妥协型

妥协型的特点不是双赢，而是或者赢一点，或者输一点，采用妥协型风格的人，他们在处理冲突时，既注重考虑谈判目标，又珍视双方关系。其特点是说服和运用技巧，目的是寻找某种权宜性的、双方都可以接受的方案，使双方的利益都得到不同程度的满足，妥协型风格意味着双方都采取“微输微赢”的立场。

3、顺从型

采用顺从型风格的人，对待冲突的态度是不惜一切代价维持人际关系，很少或不关心双方的个人目标。他们把退让、抚慰和避免冲突看成是维护这种关系的方法。这是一种退让或“非输即赢”的立场，其特点是，对冲突采取退让-输掉的风格，容忍对方获胜。

4、控制型

采用控制型风格的人对待冲突的方法是，不考虑双方的关系，采取必要的措施，确保自身目标得到实现，他们认为，冲突的结果即“非赢即输”，谈得赢才能体现出地位和能力。这是一种支配导向型的方式，既可以使用任何支配力来维护一种自认为是正确的立场，或仅仅自己获胜。

第三章 商务谈判的原则与要领

商务谈判进入营销时代讲究“双赢”，讲究合作中的冲突、冲突中的合作，这原则透彻的体现了现代商务谈判的内涵要求第一节 商务谈判的基本原则

一、利益第一，立场第二二、以人为本，人事两分三、坚持客观标准

第二节 谈判的其他原则

1．充分准备，有备无患;2．多听少讲，出言谨慎;3、言而有信，行而有果;4、留有余地，心中有数;

5、不过早接触价格，不使自己处于讨价还价的境地6、要保持与对方愿望的内在联系7、要致力于解决问题,不一味抱怨8、把精力集中在力所能及的方面9、自主决定

第三节 商务谈判的三项注意

一．巧妙把握“天时”二．灵活利用“地利”三．调整好“心态”　

第四节 商务谈判的基本要领

勾画自己的谈判对手为对方着想

谈判开始之后，尽量多使用“您”字，而少使用“我”字

寻找共同点建立良好的气氛劝说

注意洽谈的发展趋势滚雪球的逻辑

对方首先承认你第一个问题是正确的，那么他也会承认你在第二个问题上也是正确的。然后，他就会在一系列小的方面作出让步，小让步又导致大的让步。

准备第二奋斗目标

缓和洽谈气氛 抓住成交的时刻

第四章 谈判的开局阶段

第一节 谈判的开局

一、开局在整个谈判中的地位和作用

开局阶段人们的精力最为充沛，注意力最为集中

洽谈的格局往往是在开局的几分钟内确定的，对后面的谈判有直接的影响

是各自重要观点的第一次“亮相”

在开局阶段，谈判双方阵容中的个人地位及所承担的角色完全显露出来

二、形成良好开局的原则

四大原则

1. 享受均等的表达己方观点的机会2. 提问和陈述都要尽量简洁

3. 要有合作精神4. 愿意接受对方意见

三、开局的任务和内容

1、完成建设性的基础工作– 谈判的事务性安排2、创造良好的开局气氛– 成功开局的核心

3、吸引对方的注意力和兴趣

四、开局的策略1、一致式开局策略

也称友好开局策略，是指在谈判环境、气氛、态度、格局、方式、内容及相关条件等方面创造满意情势，遵循求同存异原则的开局

2、挑剔式开局策略

也称为吹毛求疵策略，是指一开谈就对对方的言行、历史、工艺及产品欠缺等方面横加指责的开局。

制造低势气氛，扰乱对方计划，造成对方“底气不足”局面，迫使对方让步。

3、保留式开局策略

也称谨慎式开局策略，是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。

注意在采取保留式开局策略时不要违反商务谈判的道德原则，即以诚信为本，向对方传递的信息可以是模糊信息，但不能是虚假信息。否则，会将自己陷于非常难堪的局面之中。

4、坦诚式开局策略

也称开诚布公开局策略，是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。

坦诚式开局策略比较适合于有长期的合作关系的双方。坦诚式开局策略有时也可用于谈判力弱的一方。当我方的谈判力明显不如对方，并为双方所共知时，坦率地表明己方的弱点，让对方加以考虑，更表明己方对谈判的真诚，同时也表明对谈判的信心和能力。

采用这种策略时，要综合考虑多种因素，例如，自己的身份、与对方的关系、当时的谈判形势等。

5、进攻式开局策略

也称强势开局策略，是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。

采用进攻式开局策略一定要谨慎，因为，在谈判开局阶段就设法显示自己的实力，使谈判开局就处于剑拔弩张的气氛中，对谈判进一步发展极为不利。

第二节 创造良好的谈判气氛一．创造良好气氛的原则：

1． 第一印象——形成良好气氛的关键– 气质、风度、服饰、姿态2． 非正式话题——回避冲突

3． 非正式接触——培养感情、加深理解

二．谈判的开场白

1.介绍本方在场人员；2.回顾双方往来背景；

3.引导对方共同确定洽谈目标；

第三节 激发欲望

一. 引起对方的注意与兴趣二、刺激对方的欲望

第五章 实质磋商阶段的谈判策略

第一节 实质磋商阶段规律与策略一、什么是实质磋商阶段

磋商阶段是谈判双方面对面讨论、说理、论战，甚至发展为争吵的阶段，是实质性的协调或较量阶段。

二、磋商阶段的主要策略与技巧

实质磋商阶段是谈判的策略与技术被集中运用的阶段，在这一阶段，谈判应按照客观、进取、协调、变换、重复等原则展开

从策略上来看，涉及处理要求、调动对方、排除障碍、调整方案、施加压力、合理让步、寻求进展等方面

从技术、技巧方面看，涉及讲话、提问、回答、说服、示范、处理怨言和电话洽谈等技巧

第二节 处理需求与行为

一、需求

经济学所谓需求是指在一定时期内对市场所供应商品的有支付能力的欲求（有效的需求）。

行为心理学意义的需求就是指人们对某种客观事物或某种目标的渴求与欲望，是主体的“内在条件”对某种对象事物的缺乏。

营销的需求观是建立在有效需求及心理学需求基础之上的，它通常是指消费者对某种愿望的渴求及对产品与服务的某种缺乏。它有三个鲜明特性：

–①它不仅仅考虑顾客对商品量的需求，更重要的是研究顾 客对商品质量、价格和服务的综合需求。

–②市场营销学所讲的需求，是指经过细分的消费者群的需 求。

–③顾客所要求的不只是实物或劳务的本身，往往是寻求某 种愿望的满足。

二、态度、行为与需求

谈判的态度与行为，可以直接体现出谈判者的宗旨、情绪、欲望、意图、心理与性格。马斯洛的需要层次理论

自我实现需要

尊重需要

社交(归属)需要安全需要生理需要

需要层次

三、探测对方的需求

1、通过提问了解对方的要求2、通过聆听了解对方的要求3、通过对方的举止了解其要求

四、提出自己的要求

1、提出要求。要有利于你去缩小分歧的范围，缓和矛盾；应在对方承诺前，将这些要求分轻重缓急，使每个要求都获得明确的赞同。

2、极端要求。难以答应的要求，以致无法予以妥协。其中混合着适度的要求，谈判者可以给对方一个选择的机会。会减低对方的期望，有很大的风险。

五、满足需求

1、满足对方的安全需求2、满足对方的经济利益需要

–外国童谣：“杰克史巴不吃瘦肉，他的太太不吃肥肉，因 此他们不用争肉，就把盘子全舔净了。”3、满足对方的归属需要4、满足对方自尊的需要

– “你敬我一尺，我敬你一丈”

六、冒犯需求

有时小视、嘲讽、挑战也会赢得尊敬和崇拜，而且对方会竭尽全力

重赏之下、重望之下、厚待之下可以调动对方，刺激之下也会激发对方行动的力量与勇气

七、调动对方的技巧（一）采取低姿态

傲慢和屈辱是一对孪生姊妹

无所不知、无所不晓的人，只能使对方敬而远之

适当的情况下，做出“帮帮我”的姿态，会调动对方与你合作的热情

（二）大智若愚

聪明的人往往干糊涂事，聪明反被聪明误

显得非常果断、能干、敏捷、博学或者理智的人，并不见得能得到对方的配合与协作

显得愚笨些，少一点果断力，稍微的不讲理些，也许会得到对方更多的让步和更好的协调

（三）最后通牒

1、对方已耗费了大量的时间、精力、人力、物力，无其他选择的条件下做最后通牒

2、坚定不移的条件，委婉的解释和令对方信服的证据，使对方觉得是自主做出的选择3、道出苦衷，讲明原委

4、疏导而不逼迫

（四）抵制不合理要求

不合理要求的表现形式是多种多样的，任何一方都不知道能够走多远，能要求到什么地步

谈判的时间愈久，有耐力的一方就愈有利

想让对方知道只能到此为止，不能有更多的奢望时，就应该采取一些较灵活的策略来抵制对方的要求，让其感到不能得寸进尺，否则，这项交易就不能成功了

第三节 排除障碍

一、排除障碍应遵循的原则：避免伤害双方感情

– 1、不责怪，不申斥– 2、让步– 3、尊重对方– 4、转移目标

– 5、不可对对方的心理障碍大做文章

二、把握排除障碍的时机

在一般情况下，只要出现障碍就应当立即排除。有时，对方的一个思想问题正是做成买卖的唯一障碍，一旦这个问题得到回答，即可成交。

在特定情况下可不立即“排除障碍”或可拖延回答。如价格问题、提前提出的属于下面要谈到的问题、琐碎无聊的问题等。

三、避免争论，避开枝节问题

谈判者往往会因为一个与谈判毫无关系的问题而陷入争吵。如果对方有偏见或思想古怪，你的任务并不是去改造他，而只需注意对方对商品的意见，其它方面的事情丝毫不用管。政治问题、宗教问题、当地有争论的问题、新闻中的有争议人物和其他各种“热点”问题都有其特殊的重要性，讨论这些问题就是毁掉一切。

不接对方的话茬与之争论，除非他直接对你介绍的商品设置了障碍。对方说地球是方的，你就同意，然后继续谈判。

四、先发制人，请君入瓮

许多障碍是可以预防的，某些问题一般会在某个阶段被提出来的。

可以为疑问预备答案，当对方“正想搞清楚这个问题”时，先发制人，防止形成障碍。

很少有谈判者会说出“我若能回答你的问题您就会买的”这样的话，但他们会设法让对方保证问题一解决就掏钱购买。

五、随机应变

接受意见并迅速行动反驳污蔑不实之词及时撤退

深谈细叙以待时机被逼无奈，以情动人

如：用我的工资支付差价

第四节 压力的施加与解除一、谈判中的压力

双方都试探对方的诚意，欲在对方身上寻找薄弱环节，在一定范围和一定程度上压倒对方，这就是压力点。

不断地提出问题、进行反抗和提出异议，降低或削弱对方的期望标准，就是谈判中的压力。

遇到高压时，应考虑怎样解除这些压力，并想办法给对方施加一定的压力，最终使谈判达到成功。

二、大兵压境（强力施压）

1、极端立场。以强硬的口气或提议，压低对方的期望水平。2、有限的权力。称无权或很少有权做出某种让步。3、情绪化。面红耳赤，高声高调，甚至退出会场。4、很少相应让步，未必对让步有相应的回报。5、放弃少许利益，让步吝啬。

6、无视“死亡线”，拖得起，耐得住，对谈判期限毫不顾及，时间好像对他们没有什么意义。

三、软硬兼施

软硬兼施又称双簧戏，是谈判桌上常见的以调和而发起进攻的策略。白脸人易于被人激怒，具有进攻性和威慑力，使人望而生畏；红脸人善于逢场作戏，左右圆滑，十分理智。物色的人不适当，使人一眼看穿，会成为笑料，彻底丧失作用。

四、设计既成事实

既成事实即先斩后奏，先侵犯权益，然后再商谈补救措施。如：将有问题的商品延期运到买方，买方没有时间要求更换和退货，销售旺季使买方进退两难

可充分运用法律手段，写明违约的重罚文则；也可其人之道还治其人之身，采用对手使用的方法给其施加压力，然后再与对手进行谈判。

五、制造阴差阳错

故意错误概括对方的意思，使对方纠正你的错误，这样压力就会再次回到对方身上。

当压力来临时，不要惊慌，尽量控制自己，不让对方了解到自己的心理。

六、解决僵局

（一）僵局的规律与制造僵局

僵局的发生并不完全是由于重大的原因，制造僵局的一方往往也是有一定道理的。僵局是你制造的，应由对方率先采取行动；僵局是双方制造的，你就应积极主动一些，包括采取积极的对抗措施。

打破僵局与利用或制造僵局有某种程度的一致性。知道制造僵局的一般打算和规律会更有助于利用和打破僵局。

（二）事前措施——避免僵局

对付僵局的办法可分为两步走：一是事先避免；二是事后解决。

互惠的谈判模式：

多项齐头并进策略（横式谈判）。该种方法可以保持谈判的机动性，各个项目之间可以做伸缩性的调整。如果运用单项深入的策略推进（纵向谈判），每次只集中谈论一个项目，则易使谈判陷入僵局，增加双方的压力感。

（三）事后措施——超越僵局

1、改变付款方式，只要付款的数目一样，什么方式都没有关系。

2、更换谈判小组的人员或领导者。

3、变换商谈的时间，缓和一下气氛并准备好解决问题的资料。

4、调整冒险的程度。愿意分享未来的损失或利益，可能会使谈判重新开始。

5、改变原定的目标。6、改变售后服务的方式。

7、改变交易相互竞争或对立的状态，让双方的领导、技术专家彼此联系与牵制，使双方不得不共同谋求解决问题的办法。

8、改变合同的形式。9、变换数字或百分比。10、找一个调解人。

11、安排高级会议或热线电话。

12、让对方有更多的选择余地。建议不被对方所接受，但也会使将破裂的气氛缓和下来。

13、特定一些规格或者在条件上稍加修改。14、设立一个由双方人员参加的研究委员会。15、说些笑话，缓和气氛。

十、粉碎诡计

1、假事实。除非有充足的理由相信对方，否则就不要轻信，核查事实是重要的方法。

2、含混的权力。进入让步阶段之前，首先查核对方的权力。可以表示只跟有权做主的人谈。如果对方突然宣称他们的协议条款只是谈判的基础，你要坚持同等的待遇。

3、可疑的意图。把有关履约的疑点条文列入协议中，以防生变。

4、拒绝谈判。5、心理操纵。6、出奇不意

第六节 实施让步一、让步

在谈判的条件上减少自己的利益，增加对方的利益即为让步谈判中的让步牵涉到受益人用什么方法、在什么时候、以何种程度等几方面的因素采取行动，一些比较理想的让步模式也并不是一成不变的，只有在谈判中灵活运用，才能获得较理想的效果。原则是既没有大的损失，又使对方尝到甜头。

二、让步因素的选择

1、时间的选择：让步的时间可以提前或延后，要诀在于能够让对方马上就接受，没有犹豫的余地。

2、人和利益的选择：可以同时或分别给予对方公司、公司中的某个部门、某个第三者或者谈判者本人某些好处。

3、成本的选择：由公司、公司中的某个部门、某个第三者或谈判者负担成本上的亏损。

三、有效适度的让步

不要做无谓的让步，第一次让步幅度要小，让步的节奏也不宜太快，否则会处于弱势地位，丧失主动权，难以换取对方的让步。

应将自己所要做的各种让步作好部署，毫无计划地随意接受对方首次所要求的条件会使对方的欲望不断升级。让步要在适宜的火候上，恰到好处，具有不可测性，以免对方摸清底数，施加压力。

四、显著让步

要价较高，然后大幅度降价，使对方认为已没有油水可榨；或者在连续几次的降价让步后，令对方不好意思逼人太甚。促使对方快下决心，不能让对手看出退让是轻而易举的，否则有“泡汤”的危险。

五、倾听也是让步

注意倾听对方所说的条件和要求，温和而有礼貌，使之满意，让对方感到他们的谈判对手文明、理智、有信誉，是既精干又诚实的贸易伙伴。这种让步没有任何损失。

六、双方同时让步

让步往往是双方的，双方共同努力才能达到较理想的效果。从买卖双方的角度来看，买主通常要比卖主处在更为有利的地位。在洽谈过程中，要恰到好处地提起自己所作的让步，这将有助于抵制对方提出新的要求。

七、让步中的错误

1、一开始就接近最后的目标2、以为已经了解了对方的要求3、认为期望已经够高了4、接受对方最初的价格

5、没有得到对方的交换条件就轻易让步6、轻易相信“不能妥协”的话7、在重要问题上先做让步8、不适当的让步

9、接受让步时感到不好意思或者有罪恶感10、忘记了自己的让步次数

11、没有对谈判的所有问题作好充分准备，没有最高要求和最低要求。

12、花光了弹性，没了余地。

13、让步表现太明显，让对方看清了真实的目标。14、买方与卖方作相同的让步。

15、在没有搞清对方所有的要求以前做出让步。16、执著于某个问题的让步，忽略整个合同。17、要求双方让步完全相同。

八、卖方的让步

1、减少最终产品或原材料的供给价格，减少某些项目的价格。

2、提供为买主贮备产品和材料的各种条件。

3、各种便通的付款方式，如分期付款或延期付款等。

4、包装方面的让步。如标准或非标准包装，便于堆放及包装的再利用等。

5、在一定期限内，要提前制定送货计划，并及时通知买方。6、期限变化方面的让步。当币值发生变化后，期限也就要随之变化。

7、保证在方向上有新的发展和突破。

8、改善产品质量，提高或增加产品质量的控制技术。9、全部或部分接受买主的工具费，建立较长时期内双方分摊费用的计划。

10、无偿赠予最初设计的模型或样品。11、在特定期限内，保证价格稳定。12、简化支付程序，如月支付或季支付。13、提供租赁方式，向对方提供运输工具。14、向对方提供各种方式的回扣。

九、买方的让步

1、对卖方提供资金帮助，具体包括迅速支付货款、事先全部购买原材料、超义务信贷、某特定项目的合资经营。2、在卖方需要时提供有偿的技术援助。3、接受批量订货。

4、按照原材料在总成本中的相对比重确定价格升降幅度。5、双方共同进行广告宣传。

6、买方向卖方提供紧缺的原材料。

第七节 取得进展一、摸着石头过河

谈判中的让步都是以进展为前提条件的。出现故障时，一般首先采取行动的一方会处于不利地位。因此，要试探着提出一个有前提条件的交换。如果把双方争议的焦点联系在一起的话，就可以提出进行交换的建议，取得一定的进展。二、适度稳妥的进展

对方退让的时候，要适度进展，把握尺度，不能得寸进尺。进展的程度应掌握在对方能够承受的限度内，如果超越了度的界限，就会出现质的变化。

采用渐进式的方法取得进展：双方先就较简单的问题达成协议，把难点留到后面解决，随着谈判的不断深入，有些难题也就容易解决了。渐进方式能给双方提供相互试探的机会，又能使谈判不致很快触礁。

三、休会取得进展

对方不断施加压力使你感到无法抵挡，或多次进攻均无效果，这时应中断谈判进程，以便摆脱对方，给自己以喘息之机。休会的具体方法有下述几种：在对方陈述其观点的中途，寻找借口离场；根据当时的情况，见机安排喝些饮料、安排酒宴或参观游览；求暂时休会。

四、打开僵局取得进展

在谈判中，双方都感觉到彼此有获得进展的愿望，这就意味着双方都一定程度地感到不能完全坚持原来的态度。谈判卡壳时，就要注意在某一点上取得突破，哪怕是一个极小、极简单的问题，这样，就能顺利地度过僵持不下的阶段。

五、以退为进

1、被迫退出。先提出退出不谈，使对方感到在这里是能得到好处的，谈不成要受损失，从而促使对方做出一定的让步，取得进展。

2、先让一步。首先在利益上退让一步，而后则获更大利益。如，先供货，等货物卖完后再收款。等到对方打开销路能给他们带来经济效益的时候，就能够正常交易并占领市场了。3、后发制人。对方所陈述的理由似乎十分有分量，而你却指出了对方理由的弱点，抹去了原来的印证痕迹。这样做是破坏的手段，但能打破听者心理上的壁垒，形成新的形势。指出来的一定是对方真正脆弱之处，一经指出，即不再更改。

六、暗渡陈仓

这是一种转移对方注意力以求实现自己谈判目标的做法，即在无关紧要的问题上纠缠不休，或在无意图的事情上大做文章，以分散对手在自己所关心的问题上的注意力，从而在对方毫无准备的情况下拿下一城。

使用这种策略的目的：讨论的问题虽然是次要的，但可增加该议题在对方心中的地位，一旦做出让步，对方会更为满意；作为一种障眼法，转移对方的视线；为讨论真正关心的问题铺平了道路；顾此而言他，可以对有关的问题作深入的探查，了解更多的信息资料；延缓对方所要采取的行动；是一种缓兵之计，另在寻找对策，研究更妥善的办法

七、草船借箭

既虚张声势“攻击”了对方，侦察了对方，又达到了获得自己所需要的东西的目的。好像对对方的有关建议很关注，很有兴趣，甚至给予了认真的考虑，这样把对方的信息搞到手，再反过来攻击对方，最后争取到有利于自己的条件。草船借箭的使用有个延后时间的问题，往往是今天上午取得的信息明天才用，否则效果不好，对方会感到入了圈套，会以“话还没有说完”挽回自己的失言。所以，要让对方把话说完，再也没有赖账的余地，这样才能以其矛破其盾。

八、诱“敌”深入

就是有秩序地、耐心地诱发和引导对方的思路，使其进入自己的观点，最后达到一致。

诱“敌”深入，一般要遵循三项原则：第一，有目的地诱；第二，有步骤地诱，既要有总体设计，又要有分步计划，环环紧扣，步步深入；第三，有预料地诱，诱导之下，对方会怎么说，会产生如何打算，都应有所预料。

第八节 如何对待竞争者

一、赞扬竞争者和尽量回避

聪明的谈判者一般都不主动提及竞争者的事，除了赞扬竞争者之外不应当提到他们。万一对方首先说起竞争商品的情况，你就赞扬它几句，然后转变话题。但这种办法并不是唯一的。

谈判者决心要对付竞争者，那首先就必须要探明竞争者在对方心目中的地位，设法让对方把心中向往的另一种商品讲出来，然后再谈，成交就有希望了。

二、迎头痛击

办法之一是进行产品比较。

办法之二是在对方头脑里为竞争产品播下一颗怀疑的种子，巧妙地或者是更直截了当地表达出自己的意见。

在使用这一办法时，一定要以道德标准来度量，以决定是否要这么办。

三、承认竞争者但不轻易进攻

介乎于以上两种极端的观点之间，避免与竞争者发生猛烈“冲撞”是明智的，但要想绝对回避也不可能。谈判者往往为竞争者卖东西，因为主动攻击竞争者可能会给人留下相反的印象和好奇心，对方在这种念头的驱使下，就可能造成令攻击者大失所望的结局。

四、一比高低

以上三点是对待竞争者的态度与原则，一比高低的办法就是对二三两项原则的具体运用。

逐点逐条地把自己的产品与对方心目中地位最高的产品进行比较，把每一点的比较情况分两行记录下来，哪边占上风，就在哪边做个记号，比较自己的产品与竞争产品能各留下多少记号。这是一种赤膊上阵的谈判方式，在按公正和客观标准进行谈判时特别有效。

若对方已经买过了竞争者的产品，谈判员在评论其产品时就需格外小心，必须讲究策略。因为批评那种产品就等于是对购买那种产品的人的鉴赏力提出怀疑。

五、以褒代贬

谈判者应当对竞争者摆出一副超然而又公平的姿态，甚至对其产品的无可否认的优点也应给予承认。比如：发动机虽小但能长途跋涉，不走快车道或不需要带人的话，您一定会喜欢它。”言外之意，这种车搭载乘客的能力和安全性很值得怀疑。

六、利用表扬信

在反击竞争者的进攻或证明自己产品比竞争产品更优越时，谈判员还可以使用顾客表扬信。一个产品的优点最好是让有资格的局外人去说，而不是由谈判员自己来讲。大学、标准局和其他类似机构的验证书也能起到同样有效的作用。

七、对比试验

采用直接对比试验来确定竞争产品的优劣。如果你的产品在

运行起来之后对方马上可以看到它的优点，采用这种肩并肩的对比试验进行谈判就再有效不过

八、掌握竞争者情况

单纯依靠被动竞争或禁止讨论竞争者的情况是消极的，全面掌握竞争者的情况才不被动、盲目，各种策略和方法才有针对性。

九、几点建议

　1、突出自己产品的优势。　　2、搞清竞争者的促销手段。

　　3、了解竞争者对自己产品的评价。　　4、知道谁是竞争者。　　5、揭露竞争者。

　　6、慎重对待对方的朋友

　　7、与竞争者保持良好关系。

十、警惕不道德的竞争战术

社会上仍有无以数计的不道德竞争行为尚不为人知，如果学不会如何发现和对付这些不道德的竞争战术，公司的威望就会莫名其妙地遭到严重破坏。尽管绝大部分使用这些不道德战术的人最终都会被人逮住，但在短时间内他们仍会给那些无辜的属于竞争对手的企业造成损失。谈判者必须了解“经商的鬼把戏”，以便在有人使用这些诡计暗算你的时候，你能够识别出来　

第六章 谈判过程中的语言技巧

第一节 谈判中的语言表达原则

1.语言表达的准确性

– 使用具体、准确并有数字证明的语言2.语言表达的针对性– 围绕主题，有的放矢– 条理清楚

3.注意说话的态度– 真诚友善

4.应当慎用的语言

– （1）针锋相对的语言

“不必说了，事情就这样了。”“开价十万，一点儿也不能少。”“你到别处买去。”

– （2）涉及对方隐私的语言

“你们为什么不同意，是不是你的上司没点头。”

– （3）极端性的语言

“绝对不是那样。”或“肯定是这样。”

– （4）有损对方自尊的语言

“就这个价，买不起就别谈。”

– （5）催促对方的语言

“请马上答复。”“请快点讲。”

– （6）以我为中心的语言

“我的意见是……”

– （7）言之无物的语言

“是真的吗？”“正像我前些时候说的。”

– （8）赌气的语言

“上次交易你们已经赚得够多了，这次可不能再占便宜了。”

– （9）威胁性的语言

“请你认真考虑这样做的后果。”

– （10）模棱两可的语言

“大概是……”“好象……”“听说……”

第二节 语言表达的技巧

一、交谈陈述

– 1.陈述要简洁、通俗、易懂，具体生动– 2.陈述应主次分明、层次清楚– 3.陈述要客观真实、观点要准确– 4.陈述时发现错误应及时纠正– 5.重复陈述是必要的

二．论辩

论辩的要领：

– 观点明确、论据充分– 思路敏捷、逻辑严密

– 态度要客观公正，措辞准确犀利– 不纠缠枝节– 适可而止– 处理好优劣势– 注意举止气度

三、倾听

耳到、眼到、心到、脑到的听

倾听和谈话一样具有说服力，它常常使我们不花多大力气取得意外的收获

正确倾听

积极主动的态度注意力集中要有鉴别地听要有耐心地听

及时做出反馈性的表示

注意对方的措辞、表达方式和语气语调注意察言观色作必要的记录

四． 提问

1、提问的作用

– 引起对方的注意，使对方对提出的问题予以重视– 收集对方的资料，发现对方的需要– 为对方的思考和回答规定方向– 调动对方的积极性，争得主动权– 控制谈判的方向，使话题趋向结论– 证实、测定的作用2、提问的类型– 封闭式提问

能在一定范围内引出肯定或否定问题的答复“您同意这个价格吗？”“条件就是这些，您决定吗？”“您是否认为售后服务没有改进的可能？”

– 开放式提问

能在广泛的领域内引出广泛答复

“你的意见是……”“您对当前市场销售情况有什么看法？”

– 证实式提问

针对对方的答复重新措辞，通过提问使对方证实或补充原先的答

“根据总经理的叙述，我可得出……您看是否正确？”“根据您刚才的陈述，我理解……是这样吗？”

– 引导式提问

对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种“说到现在，我看这样……您一定会同意的，是

吗？”“在交货时，难道我们不考虑入境的问题？”

– 选择式提问

将自己一方的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择

“只有今天可以，你说上午还是下午？”“现在只是接货方式还没有定下来，您愿意空运还是陆运？”

– 借助式提问

凭借权威的力量去影响谈判对手

“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多的了解。请你考虑，是否把价格再降低一些？”

– 探索式提问

针对双方所讨论问题要求进一步引申或说明的一种方法

“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑？”“我们想增加订货，您能否在价格上更优惠些？”

– 协商式提问

为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发出的提问

“你看这样写是否妥当？”

3、提问的技巧– 预先准备好问题– 提问态度要诚恳– 把握提问的时机

– 提问要讲逻辑性，句式尽量简洁– 多准备几种提问的方式– 提问时注意语速

– 提问后给对方充足的答复时间

五．回答

回答的技巧

– 回答前要留思考时间

– 把握对方提问的目的和动机– 礼貌拒绝– 避正答偏– 答非所问– 以问代答– 模棱两可

第三节 说服技巧

一．说服别人的一般步骤：

– 1.要设法先了解对方的想法与凭据来源– 2.先接受对方的想法

– 3.让对方充分了解说服的内容

“苏格拉底式”谈话技巧

二．说服的语言技巧有以下几点：

1.根据谈判对手的不同特点，坚持对症下药。

2.谈判开始时，先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。

3.伺机传递消息给对方，影响对方的意见，进而影响谈判的结果。

4.如果同时有两个信息要传递给对方，其中一个是较悦人心意的，另外一个较不合意，则该先让他知道前者。

5.强调合同中有利于对方的条件，这样才能使谈判成功。6.先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。

7.说出一个问题的两面，比单单说出一面更有效。8.等讨论过赞成和反对的意见后，再提出自己的意见。

9.通常听话的人对对方所说的头尾部分记得比较清楚, 结尾要比开头更能给听话者深刻的印象。

10.与其让对方作结论，不如先由自己清楚地陈述出来。11.重复地说明一个消息，更能促使对方了解和接受。12.灵活多变的说服语言。

三．最有效的说服方式——示范

李嘉诚认为，最好的宣传方式是让产品本身说话。让产品本身说话就是通常我们常见的产品示范。注意示范方式和时机

–李嘉诚刚进塑胶行业时，曾经推销过当时的新型产品—— 塑胶洒水器。有一天，他来到一家批发行，等职员上班好联系洽谈。这时，清洁工正在打扫卫生，他灵机一动，就自告奋勇拿洒水器帮清洁工洒水。于是，来上班的职员们都亲眼看见了洒水器的好处。假如说，他到经理办公室后再拿出洒水器对经理说，让我试试给你看，效果可就大打折扣了。

第三节　电话洽谈的技巧

一、电话洽谈的特点

优点：快速、方便、联系广泛缺点：

– 误解较多– 易被拒绝

– 某些事项容易被遗漏和删除– 有风险– 时间紧

二、电话洽谈的原则

注意倾听准备周到不要仓促应允

出了问题要及时纠正不失礼貌的挂断电话电话交流是见面的基础记下交谈的重点

三、如何制造好的第一印象

端正打电话的姿势，总是抱着对方就在眼前的感觉来打电话，就能使对方感觉到是在同一个“了不起的人”谈话。表情诚恳。人的笑容、情绪总会通过他的声调表现出来。发声有力响亮。 人的声音可以把自己的心情传达给对方。适度地使用附和帮腔语。如“是，是的”“嗯，嗯”等。措词正确得体。

注意“这，这个”，“那，那个”之类的口头禅的使用。每句话从头到尾清清楚楚，不要拖泥带水。以问候致礼开始，以致礼道谢结束

第七章 价格谈判

第一节 决定价格的因素一． 价格谈判的原则

不要试图去剥夺对方的合理利润

价格谈判上不存在谁胜谁负的问题，有的只是双方都能接受的价格

二．影响价格的因素分析

1． 技术要求的确定2． 交货期的长短3． 采购渠道的选择4． 运输方式

5． 主要商品价格与辅助商品价格的关系6． 支付方式的选择

三．正确处理价格谈判中的各种关系

1．积极价格和消极价格

– 购买者愿意接受的价格和不愿意接受的价格2．实际价格与相对价格

– 单纯的产品标价和产品性能价格3．硬件价格与软件价格4．固定价格与浮动价格5．综合价格与单项价格6．合理价格与合算价格

第二节 报价与讨价还价的技巧一．报价技巧

– 1.谁先报价

– 2.西欧式报价与日本式报价– 3.除法报价与加法报价法

– 4.如果对方过分追求自己的利益，报高价– 5.如果竞争对手较多，报价要有吸引力– 6.如果对方是老客户，报价要优惠

二.讨价技巧

– 1．笼统讨价和具体讨价相结合– 2．以理服人，见好就收– 3．揣摩心理，掌握次数

三. 还价技巧1.还价的原则

–在还价之前必须充分了解对方报价的全部内容

–不要轻易从总体还价，而应采取具体还价的方式

–如果对方的报价超出谈判的协议区的范围，不必草率地提 出还价.

2.还价的方法

– 暂缓还价法– 低还价法– 列表还价法– 条件还价法

四.卖方的说辞

1、我卖的是好处2、我卖的是价值3、我卖的是优越

4、我卖的东西可以使买主引以为荣5、我卖的是独一无二6、我卖的是服务

五.处理价格异议的策略

1、“最小单位”策略2、“时间细分”策略3、“属性归一”策略4、“使用代价”策略5、“投资回报”策略6、“优点补偿”策略

四、讨价还价中的让步1、让步的基本原则:

不要做无端的让步让步要恰到好处

在次要问题上可根据具体情况首先做出让步不要承诺同等幅度的让步可撤回自己的让步

一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快