物业细节服务相关规定

物业细节服务相关规定

物业各服务部：

为了体现精细化管理，倡导酒店式的贴心服务，完善服务细节，提高服务水平，提升品质亮点，并获得业主的美誉度和满意度，在此物业员工都应说到并切记做到以下几个方面：

一、物业全员铭记

要做到：1、微笑、热情、主动、礼貌；

2、眼勤、腿勤、手勤。

要杜绝：1、这事不归我管；

2、这事跟我没关系；

3、这事跟物业没关系；

4、我没时间，我做不了。

要求：属于物业的工作，是我们每位员工的职责，要尽心尽力的做好，让业主满意；不属于物业管理范围内的工作要向业主解释清楚，让业主了解、认识并理解物业，为业主提供合理的建议，帮助业主协调解决问题。

坚持：全心全意为业主服务。

二、客服人员应知应会：

1、记住业主的生日，送花送祝福；

2、永远真诚的微笑面对业主；

3、遇见业主都应主动打招呼问候；

4、永远不直接对业主说：我不知道，这是某某的事；

5、电话铃响三声为必须接听，只有业主挂断电话才能放下话筒；

6、事先知道业主家中有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜；

7、业主以及家人有重大疾病或家中发生不幸，应由经理带员工上门探访问候；

8、与业主沟通注意文明用语，不得带口头禅、开玩笑或者攻击议论业主。

三、安保人员应知应会：

1、门岗保安巡逻时见到业主或者业主私家车时应行敬手礼；

2、纠正任何违章行为前应行敬手礼；

3、遇到老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助；

4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先行敬手礼；

5、有业主搬家及红白喜事，车辆停放或进出时应提前安排专人维护秩序和指挥车辆；

6、巡逻时，关注各家阳台状况，有安全隐患的要及时告知客服管家并通知业主；

7、业主停放车辆时主动予以合理引导，做到现有车位的合理利用，严禁车辆占道，禁止地库车辆乱停乱放、占用私家车位，发现问题及时解决；

8、遇见业主有紧急、突发事件求助时，应主动礼貌安抚业主，弄清原委，并按照相应的紧急预案处理和有序执行。

四、工程人员应知应会：

1、上门服务时应按门铃或曲手指敲门，严禁手掌拍门；

2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具、大块垫布和抹布，不允许穿业主家中的拖鞋；

3、不得接受业主的敬烟、敬茶，严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠；

4、不得在业主家中使用洗手间；

5、维修结束后至门口应主动回身面对业主说再见；

6、了解各类设施设备运行情况，按时检查保养、建立健全设备档案。

五、保洁人员应知应会：

1、遇见业主应微笑致意，停止手中工作，侧身让业主先行；

2、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠；

3、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等），必须随手拾起送至垃圾箱内；

4、非工作时间应待在休息的地方不得四处闲逛；

5、在小区内遇到异常情况，不能漠视、力所能及的及时解决，不能够处理的立即告知相关部门。

物业公司的同志们，标准化的树立对大家来说一开始是非常艰难的，我们都不是圣人，对于以上的细节确实不可能短时间就能够接受和做到，甚至还有同志会排斥，“非要这样做吗”？业主那“难伺候”！但是真的是有企业做到了，而且做得很到位，所以他们成为了标杆，我们经常把用心服务感动你我挂在嘴边，其实我们可能就是说说，真的没有做到或者做得不够。希望不久的将来我们物业可以做到服务业的前列！用每一个细节感动业主、感动自己！

要求：各项目认真组织学习，项目负责人及主管带头落实，牢记学习内容，从要懂、要会、要做到注意细节、全面执行、提升服务品质，由品质部监督学习、落实情况，并整理上报。

物业管理有限公司

2018年3月22日