VIP接待规格及流程

一， 贵宾（VIP）等级

南山湖国际酒店贵宾接待等级划分一共有4级，分别是HV1,V1,HV2,V2。 具体如下： 级别 客人 欢迎/欢送客人 执行部门 1.部门省（含直辖市）级以上（含 首脑、国家部级以上高级） 总经理、高管，值班经HV1 2.社会知名人士 所有部门 （P级VIP） 3.董事长、总经理指定的客人 理以及大堂经理 4.总统套满价入住客人 1.部门市级以上 V1 2.经营部室重要的合作伙伴 （A级VIP） 3.集团领导 4.满价入住套间以上的客人 HV2 1.与酒店有较大生意往来的重要客户 （LV级） 2.满价入住房间的客人 1.合约单位的高层领导 2.重要媒体记者 V2 3.重要商务客户 （BV） 4.回头客（3次以上） 5.重要客人

高管、值班经理以及大所有部门 堂经理 前厅经理、大堂经理， 所有部门 前厅经理、大堂经理 所有部门

二、 接待规格：

欢迎礼节 红地毯 欢迎茶 礼品 免费饮品 欢迎卡 花篮 电器 （加湿器等） 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 HV1 是 是 是 是 是 是 V1 HV2 V2 是 是 A级果篮 是 是 （7种水果） （每天补） （每天补） B级果篮 （4种水果） 巧克力 专梯 国产气泡酒 （香槟酒）

是 是 是 是 是 是 （一次性） （一次性） 备注：加速器等电器根据入住时天气、气候情况来定 三、 VIP确定

VIP客人来店的消息，一般有如下确认渠道： A. 总经理； B. 总经理办公室； C. 市场销售部、餐饮部； D. 前厅部；

VIP客人预定确认后，预订部门应确定接待规格，将有关信息第一时间发送VIP接待计划，通知各相关部门进行准备。

前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。

四、VIP接待流程 （一）接待通知流程 接到VIP预定的部门 办公室 相关酒店领导和接待人员 提供服务的相关部门 （二）接待流程 VIP客人抵达前的准备工作 1.市场销售部 1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，发送VIP接待计划。2）制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至公关接待部、客务部、餐饮部、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。 3）提前一天预分次日将到的VIP客房，后报送客务部、餐饮部及其它相关部门； 4）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房； 5）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给HV1级客人，V1级依次类推； 6）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的到店时间； 7）如果没有具体时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间；

8）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。 2.客务部 前台接待

1）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；

2）第二天早上，核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；

3）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。 前台服务经理

1）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；

2）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍； 3）查房主要检查如下几方面： ——卫生状况

——小酒吧有否按规定的数量放置 ——电视机的节目频道有否与电视指南不符 ——VIP布置规格有否落实

——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确 ——电话号码及线路是否正确 ——所有的灯具及电力供应是否正常

4）任何临时的更改和及时确认VIP到店时间，并必须及时通知相应部门。

5）根据需要，对HV1和V1级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VIP客人进入房间。 客房部

1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。 2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人。

3）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查VIP房间。 4）与楼层主管/大堂经理/销售部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。

5）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。 6）贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 3.餐饮部

1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。

2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。

4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单。

5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名服务员配合。 7）V1级以上贵宾每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 8）根据客人要求，提供分菜服务。

9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

4.大堂经理

1）审阅当天VIP接待计划书及VIP预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。 2）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP接待计划书检查一遍接待流程。

3) 在酒店总经理及其它高管不在就电话时，代表酒店迎接VIP客人。

VIP客人抵达时的迎接

1. 大堂经理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。

2. 若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店接机代表在接到客人后应立即通知大堂经理客人抵店的时间。

3. 保卫部须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。

4. 所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5. 根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由前台安排指定迎宾员开电梯。

6. 客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。

7. 大堂经理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢迎。 8. 主持接待的高管、值班经理和大堂经理陪同客人直接进房。 9. 客房部经理率当值管理人员及服务员在楼层迎接。 10. 大堂经理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施。 11. 总经理/副总经理、客房部经理、大堂经理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。

12. 前台部负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

13. 在贵宾入住5分钟内，客房部根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。

VIP客人入住期间 1.客务部

1）总台、总机、服务中心和要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。楼层服务员应称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务

2）贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

VIP客人退房时

1. 确定VIP客人退房时间后，服务经理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。

2. 所有客人入住时的帐单都必须由前台部经理审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。

3. 服务经理通知高管、客务部总监、公关接待部经理、市场销售部总监，大堂经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。

4. 退房结束，高管、客务总监、前台经理，大堂经理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。