物业管理案例

第一章 物业管理基础知识

1、业主房款未还清 物业公司有权停水停电吗?

案情介绍：

某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立。某日，开发商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户是分期付款购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业管理公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活。

案例分析：

在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房屋所有的权利。在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。

上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合同等。

但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应该得到完善的物业管理服务，其他人（包括开发商）不能对这种权益进行侵害。

开发商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理公司按照其要求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。

2、物业公司擅自停电 判业主获赔1元

案情介绍:

2002年3月25日下午4时左右，某业主家里突然被停电。于是就找到该小区物业公司，要求查找停电原因，但物业公司告知他：因其拖欠物业管理费而停电。为此，业主向物业公司提出强烈交涉，但无任何效果。直到3月27日，业主致电供电管理部门，但供电部门的工作人员到达现场后，因其无工作证件而拒绝打开配电房的门。业主认为被告利用管理之便，以停电方式威逼他，给其带来生活的极大不便，请求判决被告排除供电妨害，并向原告赔礼道歉，减收一个月管理费，赔偿经济损失1元和精神损失费749元。

案情分析：

物业公司：公司没有采取停电措施，公司的职责是为业主提供优质服务，公司绝对不会采取对原告\"停电\"之类损害业主利益的事情，而且排除电力故障是供电部门的责任不是由物业公司负责。

3月27日，供电局的人要求该公司打开配电房的门，但因其不是该公司认识的负责本小区用电管理的工作人员，也未能提供相应的工作证件，因此，拒绝打开配电房。

物业公司侵权成立经审理后认为：

被告只是物业管理企业，并非供电部门，其无权以任何理由对原告采取停电措施，否则即构成侵权。原告提出减免一个月管理费的请求，属于双方的物业管理合同的范围，与本案侵权纠纷不是同一法律关系，原告应另行主张权利；原告要求赔礼道歉和赔偿精神损失的请求于法无据，不予支持；原告提出的1元经济损失赔偿获得支持。

3、物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析……

“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。

近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理

处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民”角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”

第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身”和“扰民”的矛盾终于得到解决。

4、误把业主当访客怎么办——谦恭礼让

一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要

给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。

凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：”小姐您好，请问您到哪一楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：”给我开门!”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：”我是业主，你，马上给我开门!”护卫员又说：”请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。

这时，小姐身后回来一位业主。大堂护员只好开门，决定先观察一下她到哪一楼，再进行核实(在确保安全的情况下，．如此变通处理，总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。

或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：”其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。

此后，这位小姐每次见到这位护卫员，都要友善地微笑点头。

或许：人们可以用”不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做个自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、

尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。

5、业主与物管冲突七大原因

近年来，业主对物业公司的投诉居高不下，已成为房地产市场健康发展的制约因素之一，那么业主与物业管理企业发生冲突、纠纷的原因是什么呢？

1、业主自我保护意识增强

目前，大部分业主都受过良好的高等教育，就职面宽，涉及领域大，知识面广，有较强的生存能力和竞争意识，承担风险的能力强，有驾驭先进通讯设备的能力，掌握信息快，对及各部门颁布的法令、法规学习理解能力强，自我保护意识强烈。

2、物管企业的服务意识不足

多数物业管理企业都叫×××物业管理公司。须知物业管理公司是业主委托聘请的带有服务性质的企业，这些企业是以服务来获取经济报酬的。因此物业管理企业应该明确实际存在的被委托服务的性质，更名为物业服务公司，就让人一目了然了。

3、物业管理层次水平有差异

在工商行政部门注册登记企业主要依据的是活动资金及办公场所等事宜，企业的等级资质主要依据的是有几名持证上岗员工，而工商行政部门往往忽略了企业是否了解目前的、法令、法规。低层次的物管企业与高层次的购房人群之间有了明显差异。

4、不合法规定泛滥

目前，各个物业管理公司都可以随便出台条令、规定，随便就借规范自己的业务辖区出台不合法文件，难道这些公司不知道，只有执法、司法部门才具有界定和解释规定的权力。

确定一个事物的正确与否，不能只是单方面划定一个特定的条件，还要考虑其他方面的影响，所以业主向物业缴不缴费，不只仅仅是业主单方面的问题，而且很可能还隐藏着物管企业深层次的问题对缴费的影响，所以仅以业主不向物业企业缴费判断业主是否能享有业委会选举权、被选举权是十分错误和条理不清的。

5、职能部门权限不清、职责不明

对目前出现的大量私有住房和对私有财产的界定、管辖权限在法律上没有明确司法解释和界定，也是给业主带来苦恼的一大因素。

6、“派生”或“联姻”导致不公平“游戏”

房地产商用自己的下属企业来充当物业管理公司，从而打破了公平竞争的游戏规则，使这类企业很容易带有开发商的企业色彩，而忽视了自己企业是服务性企业的本质，以管理者的姿态对待业主。在业主反映开发商遗留问题时，不是积极督促开发商如何解决，而是共谋如何对付业主，敷衍业主。

7、监管人员工作作风有待提高

在公有住房改革后，机关单位公房虽然改为私有住房，但原有的公有住房的管理修缮机构、制度没有太大的变化，所以公务员们购买住房后在物业上并不会遇到太多的苦恼和麻烦。

而出资购买社会商品房的业主则不是这样，他们是生活在没有国家土地管理局的情况下，在自己购买住房后不能真正表达自己选择物业企业的意愿，而是在开发商指定的物业管理下生活。

业主是消费者，是纳税人之一。从某种意义上讲如果消费者拒绝消费、社会上任何企业没有经营成果或相应的经济效益也就没有能力向做纳税的贡献了。

业主们这种个人财产保护意识日益强烈与服务企业过分的管理方式的冲突、纠纷从原则上说，是目前社会存在的一种十分可怕的不稳定因素。

6、 物业管理人员入室引起的误会……

某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一个陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问：阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。

试分析：

（1） 阿霞错在哪里？

（2） 如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？

（3） 你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？

观点一、

1、 阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。

2、 作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能私自单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。

3、 对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。

观点二、

1、 阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。

2、 通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。

3、 赔礼道歉是理所当然的。我个人认为，首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，在赔礼道歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，

并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），避免以后出现类似问题，并帮助我们避免以后更大的危险或损失！

4、员工“入职培训”刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。

观点三、

1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。

2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，也一般不会误解。

3、事情以如此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。

第二章 物业管理费相关问题

1、因新买房屋漏水 业主拒交物业管理费

案例介绍：

胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。

胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。

开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。

物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。

由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。

律师分析：

胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外.

开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。

开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商 基于赔偿责任对胡女士负有债务；

胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务；

关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务；

开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合\"当事人互负到期债务\"的条件。

判决结果：

最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公

司支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。

本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。

点评：

经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，本案中各方对于债务都没有争议，分析清楚各自的关系后履行各自的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个的单位，如果希望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协商一致，以免日后无法说明白。

2、预收物业管理费是否合理

案情介绍:

汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。

汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。

案情分析：

汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：

一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？

购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：购房人已经取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种原因退房（如工程质量、面积误差等），那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了。

开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。

二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？

考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业管理公司一次性、长时间预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办《关于禁止一次性收取多年物业管理费的通知》中专门规定，物业管理公司\"不得一次性预收多年的物业管理费。\"

点评：

1、《商品房销售管理办法》中规定，\"商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。\"

2、开发商既然\"选聘了物业管理公司\"，就要将物业管理公司的情况和收费的标准，\"在订立商品房买卖合同时\"告知购房人，以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。

3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此\"有关物业管理的协议\"的签订，还是要放在交房时，至少是在\"订立商品房买卖合同\"后。

对于购房人来说，如果开发?quot;在订立商品房买卖合同时\"，就提供了\"有关物业管理的协议\"文本，那么这些协议就构成了买卖合同的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。

4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供\"有关物业管理的协议\"，并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的内容，据理力争。不过，最好的办法是，在签订买卖合同时，无论开发商如何做，您都应该将有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。

3、装修管理费该不该收？

现在，当住户、租户进行装修时，几乎全部的物业管理机构都要收取一些费用。这些费用总体看来，分为两种类型，一是可以退还的，二是不退还的。要退还的部分，主要是

装修押金，而不退的费用部分，则往往被称为装修管理费。

上述两种费用往往都没有一个数额标准的，不同的小区、不同的物业管理公司标准差别不小，就是同一个小区、同样的物业管理机构，情况也有很大不同。

这主要是因为，国家对于装修管理费等并没有一个明确的规定，所以各家物业管理机构就根据自己的情况来制定标准，互相之间差别就很大，随意性也比较大。正是因为这样，很多的业主有意见，不少人认为，既然国家没有规定，物业管理公司就不能收这钱。还有些人认为，这些费用随意性大，所以对这钱的使用、效用等情况表示不信任。每个小区恐怕都能见到业主与物业管理公司之间，因为这些问题而发生争吵。

我们分析这些问题，需要结合实际生活。首先，对于装修队伍的押金，还是应该收取的。实际生活中，确实有不少的装修工人在进行装修时，不考虑他人生活的方便、安全，也不顾及对建筑物、设施设备的保护，野蛮施工，随意抛掷垃圾，在不恰当的时间、地点进行施工等等，引起了其他业主的极大不满。

事先，由装修公司、装修队伍向物业管理机构提供一笔装修押金，如果在装修过程中出现损坏物业、破坏物业设施设备等、给其他人造成生命、健康、财产方面的损失等情形时，从这笔押金中支付。如果装修过程一切平安，没有出现上述情形，物业管理机构将把收取的押金奉还。应该说，这是一个比较好的监督、控制、补救的好办法。

麻烦的是不退还的装修管理费部分，物业管理公司普遍认为，装修时，他们要对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督，而这些工作当然会有人力、物力开支。这些工作应当是正常的物业管理工作以外的增加量，所以这些开支不能在物业管理费中列支，而要额外单独收取。

这笔钱到底该不该收，不能绝对地以有没有相关的法规为标准，毕竟法规存在着一定欠缺。由于物业管理公司与业主间是平等的民事主体，他们之间存在着服务合同关系。物业管理公司提供服务，业主支付物业管理费。如果物业管理公司提供了额外的服务，并被业主接受，那么物业管理公司就有理由要求相应的对价。反之，如果并没有额外的服务，就不可巧立名目收费。

物业管理公司的本职工作就是管理物业，业主支付物业管理费并不是要求物业管理公司成为自己家庭私用仆人，装修如果只是在业主屋里与世隔绝地进行，也没有进行管理的必要。物业管理公司是为全体业主服务的，所以他们一般并不管装修工作是否经济实惠、是否漂亮美观、是否合乎业主自己的要求等等，只有当装修行为可能会对整个物业、相邻部位、其他业主造成损失，才需要物业管理公司进行管理。恐怕任何物业管理公司都不会声称自己只管不进行装修的物业，对装修工作的管理应该是物业管理公司工作的一部分。

况且，收益与责任是相对应的，物业管理公司如果收取了装修管理费，如果装修工作出现对物业的损坏，那么物业管理公司是否承担管理不善的责任呢？实践中大都是只收钱不负责，除了问题推到装修公司、工人身上，还要扣他们的押金，这是非常矛盾了，也很不合理。也有些物业管理公司称：装修时候，必然有很多工人，也就必然增加工作量，所以要另外收钱，按照这样的理论，很难说服业主。

所以装修押金就基本上解决问题了，不应该收取什么管理费。其实大多数的业主也都意识到，物业管理机构对于房屋装修等活动加以管理是很有必要的。问题是，管理是不是就等于收钱。上述情形的出现，反映出很多物业管理公司还是没有把自己置于与业主平等的民事主体地位，习惯于用各种强制性、武断的规定来解决新问题，但是这样实际上是不可能解决问题的。

第三章 业主、业主委员会及房屋产权纠纷

1、相邻业主因通风问题产生纠纷怎么办

案情介绍：

原告王某住在西城区一个临街巷内，住房是一砖木结构的平房，于王某相邻的刘某因为要开一家粤菜饭馆，他便安装了一个大型油烟机，其排烟口设置在自己的房顶上。王某的住房一侧窗户恰好与刘某安装空调冷气机的墙体相邻，两者相距约有1米，中间形成一条窄道，虽不走人，但一直是王某家一层住房主要的通风通道。

刘某的粤菜饭馆正式营业后，王某发现二层房间里总有股油烟味 ，且一旦开户通风，油烟味更大。查找原因，王某发现原来是刘某的粤菜饭馆厨房的油烟排放口离自己家二层窗口太近，只要油烟机一开，就会有油烟窜进王某的房间里。王某找刘某商量解决油烟排放问题，刘某置之不理。不得已，王某只好向起诉，要求刘某改建油烟机的排放口，赔偿精神损失人民币500元。

审理：

某区人民受理此案后先主持双方进行调解但因双方分歧较大，调解无效，人民判决如下：

被告刘某的粤菜饭馆排放废气的行为以构成对原告王某合法权的损害。根据《中华人民共和国国民法通则》第十的规定： \"不动产的相邻各方，应当按照有利生产，方便生活、团结互助公平合理的精神，正当确处理通风、通行等方面的相邻关系。给相邻各方

造成妨碍或者损失的，应当停止侵害、排除妨碍、赔偿损失\"，要求被告刘某，停止使用粤菜饭馆的空调器、排油烟机，直到进行相应处理、不影响原告通风为止。

判决宣告后，双方当事人都表示服从该判决。

分析：

本案涉及到相邻关系中的几个方面的不同问题。相邻关系，从权利的角度可称为相邻权。所谓相邻权，是指两个或两以上的不动产所有人或占有人、使用人、收益人，因一方对自己所有或占有、使用、收益的不动产行使所有权或占有、使用、收益时，享有的要求对方给予必要便利的权利。

正确的处理相邻关系，必须遵守《民法通则》第八十三条规定的\"有利生产、方便生活、省事、团结互助、公平合理\"的原则。这些原则，既是相邻各方正确行使相邻权、妥善处理相邻关系的原则，同时也是人民正确处理相邻纠纷的原则。

本案中主要涉及相邻 关系的下列几个方面：

1、相邻通风

相邻通风权是指房屋的所有人或使用人所享有通过门窗保证其室内与室外空气的流通和正常开关窗户进行室内外空气交换的权利。在实践中，相邻一方的下列行为应视为是对他方通风权的侵犯：

1)因相邻一方建造房屋或其他设施时未与相邻他方的窗户保证适当距离、相距太近而

使相邻他方室内空气通风不畅；或阻挡了相邻他方之窗户而使其无法通风的。

2）因相邻一方的树枝等延伸到相邻他方窗前，阻碍相邻他方室内空气流通的。

3）因相邻一方长期存在的原因而迫使相邻他方无法正常开启窗户，如相邻一方在靠近相邻他方窗户处修厕所，设置畜栏或在他方窗下推放垃圾等；或相邻一方不断制造异味，排放污浊空气、冷气、热气、有害气体，致使他方只好紧闭窗户。此类情况如相邻一方的行为超过国家规定标准，则可按环保问题引起的相邻关系纠纷处理，如不够国家规标准的相邻一方的不良行为，可按侵犯相邻 他方通风权来处理。

3、相邻关系的相邻环保关系

相邻环保关系中的相邻双方因环境问题发生的权利、义务关系，即相邻一方在自已疆界内经营工业或行使其他权利时，对另一方负有的，可请求其采取必要的防止污染周围环境、危害人身、财产安全的义务和另一方对其疆界外的人享有的，可请求采取必要的防止污染环境措施的权利的关系。通常业主、住户个人因相邻而发生的纠纷，主要是由于噪声、油烟、有毒物、放射物修建厕所、畜栏等散发的臭气引起的，我国对于相邻环保关系没有具体规定，但在《民法通则》中有对于环境保护问题民事责任的规定。

点评：

物业管理公司在处理相邻关系时只有相协调、调解的义务和责任，物业管理协调、调解不成的，应该由当事人向主管部门请求行政处理或直接按照法律程序诉讼或仲裁。

2、房屋代管人无权出卖其代管的房屋

案情介绍:

李某在某市有四间房。当其外迁时，便将产权证书和房屋一起交其堂叔张某代管，并告知他说几年后还回来，不要卖房。几年后，张某见房屋价格日趋上涨，便自作主张，将房屋卖给了王某，双方签订了协议，并办理了产权变更手续。随后，王某将房屋租与赵某经营餐厅。李某听说后，赶回某市诉至，要求王恢复原状，返还房屋。

审理如下：

1、 张与王之间的买卖协议无效；

2、 王与赵之间的租赁协议无效；

3、 赵于判决生效后10日内将房屋交给李某；

4、 张某赔偿赵某财产损失。

案例评析：

1、张某超越代理权而与王某订立房屋买卖合同，未经房主追认，该合同无效。张某只是李某房屋的房产代管人，并未授权其房屋买卖的权利。《城市私有房屋管理条例》第23条规定：代理人须按照代理权限行使代理权并履行义务。张某的行为明显以超越代理权。

《民法通则》第66条规定：没有代理权，超越代理权或者代理权终止后的行为，只有经过被代理人的追认，被代理人才承担民事责任。未经追认的行为，由行为人承担民事责任。因此，该买卖协议无效。

2、王与赵之间的房屋租赁协议无效。《民法通则》地5规定：无效的民事行为，从行为开始起就没有法律约束力。因此，王尽管与张达成买卖协议，并办理了房屋产权变更，但由于该买卖协议无效到订立协议之时，因此，他没有对房屋的所有权，没有处分、管理、使用房屋的任何权利。因此房屋的租赁协议是无效的，至于赵的损失，则按法律追究张的责任。

3、张超越代理权代为出卖房屋，未得李追认，应承担因此造成的责任。这是《民法通则》第66条明确规定的。赵误租了张出卖给王的港务，并投资进行装修，该买卖合同的无效和租赁合同的无效。迫使他不得不腾退房屋，停止营业，其装修房屋的损失以及停止营业的损失都应有张负责赔偿。只有这样，才能真正体现法律的价值取向。

3、如此房屋纠纷怎么办？

案情介绍：

刘某将一幢房屋赠送给了家乡的亲戚张某，并在签订了书面赠与合同的情况下，将房产证一并交付。张某一家搬进该房屋6个月后，因该房年久失修，产生倾斜，影响到邻居家的房屋，邻居提出赔偿要求，张某以该房尚未办理产权过户应由刘某负责为由，予以拒绝。

案例评析：

此案例的关键在于判断刘某与张某之间的赠与关系是否成立，房屋的所有权是否转移。

根据[中华人民共和国民法通则]72条：按照合同或者其按合法方式取得财产的，财产所有权从财产交付时起转移，法律另有规定或者当事人另有约定的除外。在一般情况下，

动产的所有权转移，都是以财产交付作为标志。但房屋属于不动产，有其特殊规定，是以产权过户为标志。

根据最高人民关于贯彻执行 [中华人民共和国民法通则]若干问题的意见第12：公民之间赠与关系的成立，以赠与物交付为准，赠与房屋，如根据书面赠与合同办理了过户手续的，应当认定赠与关系成立；未办理过户手续，但赠与人根据书面赠与合同已将产权证书交与受赠人，受赠人根据赠与合同已占有、使用该房屋的，可以认定赠与有效，但应令其补办过户手续。

由此可以看出，刘某赠送给比张某的房屋虽然尚未办理产权过户手续，但张某一家已经实际占有、使用了该房屋，双方的赠与关系是合法并有效的，张某应是该房屋的实际所有权人，涉及该房的一切纠纷都应由张某负责。

4、业主看房一脚踏空 物业公司成了被告

〖案例描述〗 吴女士在某小区买了一套商品房，因室内没楼梯，房产商在房内天花板留了一个安装楼梯的洞口，用薄板钉死。几天后，吴某在侄女陪同下看新房子，按此路线走入阁楼时，薄板脱落，人重重地摔倒在地。物业人员陪同送吴某到医院，经诊断为腰椎第二节压缩性骨折。

〖处理过程〗 事情发生后，吴某将房产商和物业公司告上，要求两被告赔偿医疗费、误工费、伤残费等5.5万余元，以及精神损害费5000元。

房产商认为他们已将房屋交付房主，风险责任已转移，房主验收时也未提出房屋质量问题，不应承担赔偿责任。物业公司则认为，他们没陪同房主上阁楼验房，阁楼预留的消

防门系用板材封闭，洞口不是物业人员砸开的；同时阁楼不收管理费、不属其管理范围，对吴某如何受伤也不清楚，不应当承担赔偿责任。

审理后认为，吴某在室内阁楼洞口坠楼摔伤予以采信，阁楼外墙系物业人员砸开因证据不足不予采信。同时，物业没有收阁楼的管理费，对阁楼内存在隐患不知情，也没有违法行为，所以物业不该承担民事责任。对房产商来说，尽管对房屋采取了防护措施，但仍存在安全隐患。于是作出一审判决，判令房产商赔偿吴女士医疗费、误工费、营养费等共1.035万元，精神抚慰金1000元。驳回吴女士对物业的诉讼请求。

〖案例点评〗 无论房产权是否转移，物业公司在接管验收时应对存在安全隐患予以处理或告知业主。

5、业主委员会违规操作怎么办

深圳JY小区业主委员会的一些成员在谋上职位后，便向物业公司提出减免自己物业管理费的要求。这一要求，没有任何法规支持，理所当然地未能得到物业公司的应允。于是，他们一方面长期拖欠管理费，一方面通过媒体中伤物业公司。

物业公司为了减少不必要的麻烦，主动提出中止物业管理合同，并将有关情况如实公告全体业主(物业公司不仅要善于及时与业主委员会沟通，而且还要注意经常保持与广大业主的直接沟通，在目前许多业主委员会运作不够规范的情况下，后者尤其重要)。业主委员会一些成员觉得正中下怀，便紧锣密鼓地张罗选聘工作，先后带领5家新的物管企业到小区考察。不料许多业主得知后，纷纷找到准备撤出的物业公司，一再盛情挽留，并对业主委员会一些成员的做法表示愤慨。

物业公司此时就面临了一个两难选择：不撤，与业主委员会一些成员的继续合作存在障碍，势必增加管理服务工作的难度：硬撤，伤害了许多业主的感情，势必影响公司的社会形象。如何是好呢?物业公司决定广泛听取业主的意见，印制了征询意见表，送到每家每户手中，请业主就服务质量、收费标准等发表自己的真实想法(许多物业公司也定期进行服务调查，但绝大多数是由基层具体实施的抽样调查，如果想弄虚作假，在选样上可以搞不少“猫腻”)。统计结果表明，超过80％的业主对服务质量、收费标准表示完全认可，并希望物业公司继续对小区的管理。

准确地摸清了以后，物业公司将调查材料如实上报主管部门，并建议召开业主大会讨论决定物业管理问题。主管部门为了慎重起见，抽调外部人员到小区进行第二次问卷调查，结果相差无几(自己上门问好坏，往往会对被调查者的心理产生微妙影响，或多或少地妨碍他们的正常判断和表达，而第三方的参与介入，则使调查结果的真实性和可靠性有了保证)。在此基础上，主管部门指导业主委员会召开业主大会，让业主委员会邀请的5家物管企业到场介绍自己的管理方案，介绍之后均未得到多数业主的赞同，业主委员会一些成员招聘新物业公司的动议被迫流产。

经过一番波折，原有的物业公司在广大业主的支持下，仍旧持续对小区的管理。而业主委员会一些成员受挫后，对物业公司的态度也有了转变(风波未必不是好事，至少让那些不守规矩的业主委员会成员看到了民心所向，并且学会了守规矩)。

[点评] 个别人违规伤害到自己，“以其人之道还治其人之身”并非合适的选择。既然它是个别人的龌龊行为，那我们就不妨先广而告之，请全体业主论是非、定取舍。只要自己做得好、做得到位，还担心广大业主不会站出来说话，还顾及法规不能保护我们的权益?

6、业主验收入住后发现问题，开发商仍须按约承担责任

案情简介：去年10月，李女士买了一套全装修商品房。购房合同对房屋内部及外墙面装修材料的品牌和型号进行了约定。在交房验收时，开发商要求李女士签署了一份房屋装修验收单，表明已对房屋及装修进行了验收。李女士入住后发现，房屋装修与合同约定不一致。按合同约定，屋内地板应当是直纹的，而实际装修的却是横纹地板，外墙面本应采用进口涂料却改成了釉面砖。为此，李女士要求开发商赔偿。开发商认为交房时李女士已签收了房屋装修验收单，表明她对房屋装修及设备状况已予以认可，所以自己并未违约，不愿承担责任。无奈之下，李女士一纸诉状将开发商告上法庭。

判决：庭审中，委托房屋质量检测站按合同约定的装修标准进行了鉴定。鉴定结论表明，开发商未按合同约定提供装修设施，故开发商须承担违约责任。最后，判令开发商按照合同约定，对屋内地板进行更换。至于不符合合同约定的外墙面装修，考虑到外墙虽未采用约定的进口涂料，但现采用釉面砖不影响房屋质量，且外墙为整幢房屋的产权人共有，其他业主未对此提出异议，故外墙不宜铲除重做。因此，通过补差价方式，即按合同约定的进口涂料与现用的釉面砖市场差价乘以购房人外墙面积的价款，赔偿了李女士的损失。律师解析：

（1）正确界定入住时购房者对房屋装修及设备进行验收的性质。一般来说，购房者对房屋装修质量及相关设备验收并不具有专业技术水平。购房者在入住前对房屋的验收往往是根据开发商提供的验收单，对合同约定的屋内设备如厨房设备、浴室设施等进行数量上的核对。因此，对非专业房屋验收人员的购房者来说，要求其在签收开发商验收单时就对房屋的装修、设备设施等专业性技术问题作出准确判断，是对购房者的苛求，也有悖公平交易原则。

（2）合同变更只有在双方当事人对变更内容和后果都知情的情况下才成立生效。该案中，李女士在不知情的情况下在验收单上签了字，并不能说明她对不符合合同约定的装修

设施已予以认可。相反，开发商应严格按照合同约定的装修质量履行合同义务，不能以购房者已验收为由推卸责任。

（3）在此提醒广大购房者，在买全装修房时，应当在购房合同中对装修条款制定得尽可能严密，详细约定装修材料的品牌、型号及质量标准等。这样，一旦发生要求开发商承担装修违约责任的情况时，购房者就有合同依据。在验收时，购房者可请专业人士陪同，以便及时发现装修上与合同约定不符的问题。此外，购房者还应注意验收单上的内容。因为验收单是由开发商提供的，不排除少数开发商会设置一些减轻或者免除自身责任的条款，遇到这种情况购房人应及时提出异议。

第四章 房屋维修和装修管理

1、业主执意乱装空调怎么办

案情介绍：

一天中午，护卫班班长匆忙来到枫丹舍物业管理分公司办公室，告诉主管人员：\"1-2-301的业主不想按指定位置安装空调要将北侧空调孔打在窗户上方。\"主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。

主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：\"我今天就要在这里打孔，看你们会把我怎么样？\"此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。

说服方法：

尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释。说明\"物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观\"，强调\"如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目\"，提醒\"这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。\"听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。

主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的人叫到一边，告诫说：\"你们应当知道中海物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑今后如何在我们的辖区内做生意。\"这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。

点评：

物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了，但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。

2、事实胜于雄辩

----公共部位难维修怎么办？

海连大厦有16条雨水干管从32层垂直贯穿至四层后， 90°弯出墙外连通污水干线。每条干管唯一的检修疏通孔就在四层，而杂物和锈皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保

养干管只有得到4层的住户配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成6层阳台返水，维修工两次到4层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。

维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：管理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。小陈明白 “一劳永逸”只有一个办法：改造16条雨水管，这谈何容易。所以在诚恳听完业主的意见后，首先衷心感谢她对管理处工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解释雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对管理处管理不善的怀疑；最后承诺疏通管道时一定注意防污染，对地面、墙面的将进行彻底清洗，直到她满意为止。

当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时该业主脸上才露出了信服的表情。

[点评]：

通过此案例，我们总结出以下经验：（1）对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理；（2）要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰；（3）一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更干净，让业主满意。

3、走错房门装修谁担当责任

48岁的陈桂兰最近刚刚花了4万块钱装修了新买的房子。这天，她正在新装修的家里

得意地欣赏着自己的设计，突然听到有用钥匙捅门的声音，她紧张地抓起鸡毛掸子，蹑手蹑脚走到门边，还没等她反应过来，房门已经被打开了。陈桂兰很是奇怪，为什么这个陌生男人会有自己家新房的钥匙。原来陈桂兰买的是E座这个门牌号的房子，而陌生男子聂原买的 是F座的这个门牌号的房子。当陈桂兰发现自己装修的居然是F座聂原的房子时，顿时傻了。为了挽回损失，陈桂兰提出和聂原换房，但是聂原说自己为这房子花了不少心血，还特意请大师来看了风水，所以拒绝换房。原来，这个楼盘安装的门锁存在质量问题，开锁的重复率高到了令人难以置信的程度！陈桂兰认为这是由于该楼盘的门锁有严重的问题，才导致自己装修错了房子，白白损失了四万多块，因此要求开发商赔偿自己的损失。而开发商则认为走错房门是陈桂兰自己的疏忽，而且陈桂兰走错房门在先，所以拒绝赔偿陈桂兰的损失。无奈，陈桂兰到起诉。

【判决结果】

按照过错责任原则，认为陈桂兰认错房门，负担主要过错责任；开发商提供的防盗门存在质量瑕疵，承担次要责任，最终判决开发商赔偿陈桂兰装修损失8000元。

【法理评析】

陈桂兰误把聂原的房子当作自己的房子而进行装修，对聂原来说，他并没有因此获得利益。恰恰相反，聂原原本拥有的对自己房子按照自己想法进行装修的权利因此而受到了侵害，因为这样一来，聂原如果再想装修房子，就必须先拆除陈桂兰所做的装修，他将因此付出一笔额外的费用。对聂原来说，陈桂兰误装修房子的行为侵犯了他对自己房子的所有权，是侵权行为。根据民法通则第一百零六条第二款，以及第一百一十七条第二款、第三款的规定，聂原可以请求陈桂兰将他的房子恢复原状，或者折价赔偿；如果因为陈桂兰的装修而给聂原造成了其它重大损失的话，聂原还可以请求陈桂兰赔偿损失。当然，如果

聂原愿意使用装修，可以基于不当得利而支付一定的装修款给陈桂兰。

对陈桂兰来说，她误装修了聂原的房子，固然主要是因为她本人的粗心大意，开错了房门，但是另一方面，房地产开发商交付给她的房门钥匙能打开聂原家的房门，也是重要原因。根据国家制定的防盗门技术标准规定，防盗门的门锁互开率不得高于万分之六。而本案中，门锁的互开率明显过高，要远高于万分之六。即使在万分之六内，也是开发商提供的产品质量瑕疵，其瑕疵的民事法律责任还是要承担，国家规定的开锁率不是产品提供商的免责依据，只是行政机关对产品质量的行政监管和行政处罚的依据，作为防盗门的提供者，房地产开发商在民事责任上负有不可推卸的责任。

综上所述，在本案中，陈桂兰粗心大意，认错房间，是发生这起纠纷的主要原因，负有主要责任；房地产开发商提供的防盗门有质量瑕疵，是发生这起纠纷的次要原因，负有次要责任。本案的损失一共包括陈桂兰已花费的装修费的损失，以及因聂原要求恢复原状、赔偿损失而支出的费用。这些损失应由陈桂兰和房地产开发商根据各自应付的责任分别承担。

第五章 物业设备管理

1、现今，时代已进入高科技时代，电子产品走向社区化、家庭化已成为一种趋势。

例如住宅小区楼道安装的电子门，既是一个智能化的装置，又是一种安全防御的措施，听取叫好声一片。直到尴尬出现……

不久前的一个晚上21点左右，北京某小区二期两栋楼突然停电，楼道的电子门打不开，包括张先生全家在内的数十名业主不能进楼，在寒风中受冻了一个多小时。张先生的

女儿因此感冒发烧住院。事后，张先生找到开发商要求赔偿女儿的医疗费，并要求开发商保证其类似事情今后不再发生。开发商则认为此事该由电子门厂商负责，是他们在设计时没有考虑到停电状况下，应备用另一套启动方案，电子门变换为手动门。而电子门的厂商则认为此状况是由开发商项目供电不稳所造成，与其产品质量无关。

张先生询问：遭遇此事该由谁来赔偿损失？如果不能保证此事日后不再发生，可以要求退房吗？

律师说法

北京正则律师事务所的朱庆良律师认为：张先生的损失应由开发商负责赔偿，张先生与开发商之间存在一个买卖合同关系。根据合同法的一般原理，开发商应负担一种默示担保义务，保证作为债权人张先生可以正常使用该房屋而不受任何瑕疵的干扰。

本案中，开发商所交付使用的房屋之配套设施无法正常使用，显然存在瑕疵。对张先生来说，开发商的行为构成违约。根据《中华人民共和国合同法》第107条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。就本案的实际情况来看，由于开发商的违约行为已经给张先生造成了损失，所以，张先生完全可以要求开发商赔偿。

同时，由于开发商的行为是一种有瑕疵的给付行为，根据侵权行为法的一般原理，该行为也构成一种侵权行为。张先生也可以要求开发商承担侵权的法律责任。《中华人民共和国合同法》第122条规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受害人有权选择依照本法要求其承担违约责任或依照其它法律要求其承担侵权责任。由此可见，张先生可追究开发商的违约责任，或者追究开发商的侵权责任。两者都是有法律依据的，

可择一而诉。

张先生是否可以要求退房？首先在于合同对此是否有明确的约定。如果合同已经明确约定将该情况作为退房的条件，则张先生当然可以依照约定行使其权利。如果合同未对此做出约定，则要看开发商的行为是否构成根本违约。所谓根本违约，是指合同的当事人一方违反合同，致使另一方订立合同的目的全部落空。即使采取其他补救措施也无济于事。此种情况下，非违约方可行使合同解除权。在本案中，开发商已经如约交付了房屋，可以说是履行了合同的主要义务。其违约之处在于交付的房屋之配套设施有瑕疵，但这并非开发商的主要义务。因此，如果合同未对其做明确约定，张先生恐怕很难退房。

如果张先生对此事心存芥蒂，可与开发商协商，要求对电子门修理或更换。如协商不成，则可向人民提起诉讼，以维护其合法权益。

专家视点

目前，各楼盘小区安装电子门系统、智能识别系统已十分普及，但出现的意外状况也令大多业主烦恼不已。因此，针对上述案例提醒购房者注意：

1、 在购房时确切搞清楚此类电子产品的生产厂家及其品牌信誉度；

2、 此产品研发成功的时间.实际应用推广情况；

3、 产品的最长使用年限；

4、 如果遭遇停电，该产品有无备用启动方案等等

2、小区娱乐设施伤人谁负责

时下人们选择住宅时，最喜欢的就是设施完善的封闭小区，因为那样的小区会给人安全感。但小区内娱乐设施在给人们带来欢乐的同时，也会带来意想不到的伤害。近日，家住哈市南方花园的马先生称，自己11岁的孩子在小区内的娱乐设施玩耍时，不慎被小区内的娱乐设施磕伤，孩子脑袋被缝合4针。面对如此大的伤害，马先生揪心不已，而更让其寒心的是 小区内的物业管理部门，至今没有给他一个满意答复。

采访中，马先生告诉记者，他于2004年搬入南方花园三期。“我当初看好的是小区内的绿化和娱乐设施，并在签署物业管理条例时，感觉物业公司真的为百姓负责任，没想到，真出了事，物业公司竟推得一干二净，就连最起码的一句安慰话都没有。”回忆物业公司的做法，马先生气愤不已。

马先生告诉记者，7月30日下午5时左右，其儿子独自在小区内的娱乐设施玩耍时，不慎被一未安装完毕的健身器材磕伤。据马先生讲，当时，他儿子玩的那个娱乐设施脚踏板上方没有横梁，根本没有手可以把着的地方，也没有任何警示标语。因为没有把手，孩子玩着玩着突然身体失去平衡摔在地上，悠荡的铁脚踏板正好磕在他儿子的脑袋上。后来，马先生听邻居们说孩子当时满脸是血躺在地上……在邻居的帮助下，孩子被送往附近的第十医院进行治疗。经过治疗，马先生儿子的脑袋被缝合4针，花费医疗费800余元。

看着光顾慌乱心疼儿子的马先生，邻居提醒他说：“这个脚踏板已经安装一个星期了，一直没有横梁，也没有告诉不能使用，这物业公司有一定责任的。”邻居的话，让马先生立刻想到去小区物业公司为孩子看病的药费讨个说法。

家长：物业公司没告知

物业：家长有监护责任

但马先生与物业公司第一次交手，就让马先生的心彻底凉了。

据马先生讲，7月31日一大早，马先生便来到小区内的物业管理公司，物业管理公司的王经理听了他家的遭遇后，便告诉他，物业公司没有责任，因为磕伤孩子的健身器材未投入使用，还在安装中，物业公司已经贴了一张告示纸。

王经理的话，让马先生伤心不已：“明晃晃的一个健身器材，贴了一张纸就算告知了，如果是未安装完，最起码也应该围一下吧，再说，孩子们都在那儿玩，根本没有人制止过呀，而且就在我找完的当天下午，物业公司就派人把横梁给安上了。”

此后，马先生一直为此事讨说法，但直到记者发稿时止，小区物业依然坚持自己的观点：物业公司对此事没有任何责任！

8月22日，为了核实此事，记者采访了南方花园小区内的物业管理公司王经理。王经理接受采访时说，对于马先生家发生的遭遇，他们也深表遗憾，但就此事的责任划分问题，王经理认为，物业公司完全没有责任。原因一，此娱乐设施是正在修建过程中，并在设施旁贴出一张告示纸；原因二，孩子的家长没有尽到监护责任，所以物业公司对此事没有任何责任。

但对于王经理的解释，马先生并不认同。马先生说：“物业公司说贴有警示标语，在现场我并没有看到。”对于马先生所说没有看到警示标语一说，王经理解释，可能是居民随手撕掉了。马先生同时告诉记者：“别说医药费了，孩子出事后，物业公司连句安慰的话都没有，生活在这样冷冰冰的小区内，我心寒死了。”

设施在建应严格看护

家长监护勿掉以轻心

那么，在此事件中，小区物业是否真的像王经理所说那样一点责任也没有呢？记者为此进行了多方采访。

采访中，消协工作人员说：“如果小区内的设施伤人，那么，物业公司当然负有一定的责任；如果是未投入使用的设施伤人，物业公司应尽到告知义务，并要派人进行严格看护。根据《消费者权益保》的规定，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求，经营者提供的商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费等费用。”

哈市诚信律师事务所陶增田主任接受采访时认为，根据建设部《城市新建小区管理办法》第二条第三款的规定，所谓住宅小区的管理，是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环保容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。马先生既已购买小区内的住房，就相应享有物业管理公司提供的上述管理服务。在马先生与孩子接受物业管理服务时，他们之间就形成了服务的消费者和服务的提供者之间的关系，即消费者与经营者之间的关系。

马先生所居住小区的健身器材，虽未正式投入使用，但提供的警示存在缺陷，并没有完全按照有关管理规定进行严格的看护，显然存在着一定问题。根据《民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”因此，物业管理公司作为小区内设施的管理人依法应对此承担一定的责任。

不过，从本案看，马先生作为年仅11岁孩子的家长，在其儿子独自在户外玩耍时发生事故，没有尽到监护人的责任，在此起纠纷中也应当承担一定的责任。

将要结束采访时，马先生再次对记者说，看着物业公司这个态度，他也不想再要求过多了。但他想说，除了居民们应该时刻保持安全意识外，如果发生意外，物业公司是否也会拿出“大管家”的风度，让居民从心眼里得到一丝安慰呢？

第六章 物业安全保卫管理

1、男童荡秋千不幸摔死 管理处无奈作出赔偿

〖案例描述〗某10岁男童文某在居住的花园荡秋千时，不幸摔下死亡。家长将儿子的尸体停放在小区，还在夜深人静时燃放鞭炮祭奠，影响了小区居民休息。

〖处理过程〗事发后，文×的亲属在小区内停尸，白天嚎啕大哭，晚上燃放鞭炮，闹到天亮。小区居民对文家深表同情，但文家的这种做法使小区居民无法休息。

为维护小区的正常秩序，管理处派了4名治安员守护在现场，孩子尸体和秋千架也被警方围了警戒线。

文的父母认为小区有不可推卸的责任，因此向物业公司索赔45万元，但物业管理公司认为，文×不属于小区业主，文的意外死亡是几名同学在荡秋千时相互嬉戏发生的，而且其父母也没有起到监护责任，索赔45万元没有法律依据，因此拒绝赔偿。因为双方协商不成，文×的家人就把尸体放在小区儿子出事的地方。

后管理处为避免影响小区居民的正常生活，经过慎重考虑和协商，决定赔付文×家6万元人民币，此事也终于画上一个句号。

〖案例点评〗 根据《民法通则》、《婚姻法》、《未成年人保》，一般情况下，如未成年人的父母未履行其监护小孩的职责，因此，这件事的主要责任应由其父母承担。

但是，作为物业管理公司，应该加强对相关场所的娱乐设施存在安全检查力度。如果是因设施存在安全隐患而造成事故，那物业公司就有责任了。

2、停车厂丢车赔偿的法律问题

案情介绍:

2002年3月，深圳某小区，李某的私人轿车在停车场丢失，李某向物业公司提出索赔。物业公司认为收费和赔偿条件太不对等，一辆轿车一小时收费才5元钱，室内停放包月最嗖?00元，一旦停车场内车辆丢失，车主以停车场负保管责任为由要求停车场赔偿丢车的巨额损失，对停车场、对物业公司太不公平，由此不予赔偿。于是业主将物业公司推上法庭。

认为：

1、被告收取原告停车场费时明确注明收取的是车位租金，故无证据证明双方之间存在车辆保管关系，而是车位有偿使用关系，判决物业公司不承担丢车之民事赔偿责任。

2、如果被告收取停车场费用是服务费，即可证明双方之间存在车辆保管关系。物业公司必须承担民事赔偿责任。

点评：

1、确定停车场的赔偿责任，必须明确车辆保管关系与车位有偿使用关系是停车场承担民事责任的重要法理依据。

车辆保管关系是车主与停车场形成的车辆寄存与保管的合同关系。车位有偿使用关系是车主与停车场形成的车位租金支付与收取的合同关系。车辆保管关系与车位有偿使用关系在车辆的寄存行为上是相同、一致的。

将车辆保管关系与车位有偿使用关系两者区分：主张车辆保管关系，停车场承担丢车后的民事赔偿责任；车位有偿使用关系，停车场不承担丢车后的民事赔偿责任。

2、停车场收费是服务费。

3、停车场服务收费的性质是保管收费。

4、停车场保管收费应承担保管责任。

5、停车场收费单方声明\"车位租金\"无效。

3、车内财物被盗 拒交物业费

每年交给物业近万元车内财物在小区停车场被盗，我能不能拒交物业费？

小偷挨个拉车门物业也没人管

家住方庄的高先生万万没有想到:把车停在24小时有人巡逻的小区停车场内，一夜之间车里钱物竟不翼而飞！而事后，物业居然还向他催讨今年的停车费和物业费，高先生对此十分愤怒。

据高先生说，一个月前他开车出门，突然发现放在车里买给儿子的游戏机不见了，后备箱里的一只黑皮夹也被盗了，内有现金5000元。根据现场监控录像，他发现小偷一辆一辆地试拉车门，还曾钻进另一位业主的车里盗窃，总共在停车场呆了一个多小时，却没被管理员发现。后来小偷被抓到了，但赃款已被挥霍。

“我每年向物业交纳4000元停车管理费和近4000元物业费，物业公司也承诺停车场有人员24小时巡逻，但发生这样的偷窃案可见这停车管理有多大的漏洞！”高先生认为，物业在他的车内财物被盗一事上负有责任。他想拒绝交费，心里又嘀咕:这么做合法不合法？ 值班律师解答

物业费跟停车管理是两码事

高先生将私家车停放在小区，并向物业公司支付停车管理费，在法律上，他与物业公司之间已形成保管合同关系。物业公司收停车管理费是有偿保管的具体表现，应履行保管义务。在保管期间发生的损失，物业公司应承担一定的赔偿责任。

另一方面，车毕竟不是保险箱，事主应妥善保管贵重物品、货币及有价证券。高先生将装有大额现金的皮夹置于车后备箱内，也存在一定的疏于防范的过失，应承担部分责任。《合同法》中规定:寄存人保管货币、有价证券或其他贵重物品，应向保管人声明，由保管人验收或封存；寄存人未声明，该物品毁损、灭失后，保管人可按一般物品予以赔偿。

至于高先生认为“车内财物被盗是因物业公司疏于防范、未尽到保管义务，他可拒绝支付物业服务费”的观点，是将面向全体业主的物业服务合同与仅对少数业主的停车保管合同视为一体的误解。物业服务包括绿化、保安、保洁、配套设施的运行监控、公共部位及设施的维修养护、公共秩序的管理、消防管理等内容。高先生接受物业公司提供的一系列服务，应当交纳物业费。

律师建议，高先生可对其已支付的停车管理费向物业公司主张适当返还，但拒交物业费无法律依据。对于高先生的损失，双方可协商或通过法律程序解决，确定赔偿金额后，因双方互负债务，可进行折抵。

4、不允许装防盗网 失窃后产生纠纷

案情介绍：

小区多层住宅除一搂外均不允许安装防盗窗户，这是铁建住宅物业公司的规定。

很多住户安装了窗磁，门磁等防盗设施，但陈某安装后的一个夏夜，因乘凉通风后忘记关掉窗户，当夜小偷从窗户潜入后盗走价值两万多元的现金、物品等陈某认为这是因为物业公司不他安防盗窗户的原因，于是向物业公司索赔。

经管里处再三协调无果，陈某将物业登记公司推上法厅。经审理认为：物业公司的安全员无脱岗、出入完备，各安全员巡逻到位，管里处管理员值班到位，无失职责任。陈某属于自己疏忽未关窗户造成，属于意外损失，物业公司不承担法律责任，所以不与赔偿。

点评:

1、陈某入住小区时，已与物业公司签订《业主公约》，其中包括有不准安防盗窗的规定，陈某已认可，根据《民法通则》规定：企业已告知当事人情况，双方已签协议，当事人发生其他意外情况，企业不负直接责任。

2、陈某属于自己疏忽大意，使其防盗系统失去作用，造成不可挽回的损失。

3、物业公司在职守范围内无失职现象，所以不承担赔偿责任。

5、如此撬门物业公司应否承担赔偿责任

案情介绍：

张先生是某住宅小区四楼的住户，因为工作关系，经常出差在外。前几天，张先生家突然漏水，使楼下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到损害。

因为水流不止，王小姐便请求管理处前去维修，但管理处却将我的房门撬开，入内维修。张先生认为，管理处未经他同意便擅自将他的房门撬开，属于私闯民宅的行为，是犯罪行为，张先生要求物业管理公司赔偿损失。

案例评析：

管理处的行为符合紧急避险的情况。所谓紧急避险，是指为了本人或第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的，实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。

紧急避险行为因其保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，所以被我国法律所认可。我国民法通则明确规定正当防卫和紧急避险为抗辩的正当理由，可以以此主张具有正当性和合法性的侵权行为不承担民事责任。

本案中，家中漏水时，张先生出差在外，而水流不止，并且已经和正在进一步对楼下王小姐家中财产造成损害，所以当时的情况是非常危险的，如果不及时采取措施，肯定会对楼下住户造成更大的财产损害。

管理处为了他人（王小姐及其他住户）的利益免受正在发生的损害，在无法及时与您联系的情况下将房门撬开进行维修，完全符合紧急避险的条件。管理处采取的紧急避险措施可能会对张先生家的门窗或其它相关的设施造成一定的损害，财产损害赔偿问题可以根据最高人民《关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见（试行）》第１５６条解释为：\"因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起的，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿?quot;

本案中，张先生长期不在家，而家中却突然漏水，说明漏水不是人为因素引起的，可能是水管等相关设备自然老化或其他自然因素引起的。如果是这种情况，王小姐作为紧急避险的受益人，应当给予张先生适当的补偿。本案管理处作为第三人实施紧急避险行为，如果采取的紧急避险措施没有超过必要的限度，则不应承担赔偿责任。

6、业主家中被盗拒交物业费

家住太极公馆社区的陈女士家中财物连续被盗，她认为自己被盗是由于小区物业公司工作太不负责任，一怒之下不再交纳物业费。河南太极物业服务有限公司在与陈女士协商

无果的情况下，将陈女士告上，要求陈女士支付物业费及违约滞纳金。今天(13号)上午，金水区人民判决物业公司胜诉。

2007年3月13号和8月29号，入住小区四年的陈女士家中连续两次被盗，损失近19万元。 经过审理后认为，物业公司虽然对本物业区域的公共秩序有值班、巡视并配合门预防、制止违法犯罪的义务，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。同时，由于陈女士没有提供物业公司在维护公共秩序方面有明显过失的证据，所以认为盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在机关破案后由实施犯罪人负责赔偿，物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下不应当承当这一责任。依法要求陈女士在规定日期内支付物业费、违约滞纳金共计5737元。

第七章 物业环境管理

1、如何治理乱贴乱画

案情介绍：

乱派招贴,被人戏称为城市的\"牛皮癌\"。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园,也未能幸免。

海富花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。

案情分析：

实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况：一、是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二、是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三、是本人承做特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因,才好逐个对症下药)。

采取措施：

据此管理处采取了一系列新办法:

管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现对其的有序管理。

教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心理,'骗'其上门来接受教育,办法巧妙)。

治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入\"黑名单\严格这些单位在海富花园内的经营活动,直至真做出保证,并确实改正自己的违规行为。

采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。

点评：

解决难题一招灵的时候也有,但为数不多。因为许多难题的成因,都是相当复杂的。多数

情况下,还是需要采取综合措施,才能全面加以解决。

2、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办

案情介绍：

一天午夜，中海雅士阁某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就给护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。

装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说:你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打电话，问他我这样处理对不对。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。

或许了解中海物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！装修工头一听，立即拿出50元钱说：那谢谢您，说实在了，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！当然，护卫员没有收他们的钱。

点评：

纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得

已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。