住宅小区物业管理客户服务部工作基础管理资料档案管理制度

4) 建设工程规划管理竣工验收合格证 5) 国有土地使用证 2. 办理接管验收手续 1) 委托物业管理合同 2) 工程建设施工建档移交清单

⑴ 幢建施、结施竣工图，建材合格证、分项分部评定资料；

⑵ 水施、电施、讯施、地下管网竣工图，分项、分部质检平定资料（复印件）； 3) 商品房质量保证书 4) 房屋移交验收资料

5) 设施设备移交清单及档案资料

3. 由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1) 物业管理有限公司企业法人营业执照（正副本） 2) 物业管理有限公司组织机构代码证（正副本） 3) 物管企业资质证书

4) 物业管理有限公司税务登记证（正副本） 5) 上级批文（文件）

4. 建设单位在销售房屋前与选聘的物业管理企业签定物业管理合同，双方的责、权、 利分明

1) 物业委托管理合同 2) 前期物业管理方案 3) 物业移交及实施意见

5. 购房人与物业管理企业签定物业管理合同，双方责、权、利明确 总户数 户，入住 户，入住率为 ，签定的前期物业管理服务合同为 份。

（文件柜放置于 ）

6. 建立维修资金的管理、使用、续筹等符合有关规定 1) 物业管理有限公司代管维修资金的财务管理制度 a） 代管维修资金的使用范围 b） 代管维修资金的来源和筹集方法 c） 代管维修资金的管理与使用办法 d） 代管维修资金的移交

7. 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 1) 房屋使用说明书 2) 公共管理制度 ⑴ 治安管理制度 ⑵ 消防管理制度 ⑶ 门卫管理制度 ⑷ 机动车停车场管理制度 ⑸ 非机动车管理制度 ⑹ 装修管理规定 3) 有关文件

8. 业主委员会按规定程序成立，并按规章制度履行职责 1) 业主委员会筹备工作资料 ⑴ 关于组建业主委员会实施方案

⑵ 业主委员会资料（详见业主意见调查表） ⑶ 业主委员会章程

9. 物业管理企业制定创优规划和共体实施方案，并经业主委员会同意 1) 创优规划

2) 创优实施方案（附物业管理质量目标书） 3) 物业管理优秀住宅小区达标申报资料资料

10. 小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位的工作标准并指定具体的落实措

施和考核标准。 1) 员工手册

2) 文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范 3) 部门职责

⑴ 公司组织机构示意图（管理处机构示意图） ⑵ 员工手册 ⑶ 管理中心职责 ⑷ 财务部职责

⑸ 护卫部内务条令、岗位职责 4) 部门工作程序、操作程序 ⑴ 财务部管理制度 ⑵ 客户服务中心工作程序 ⑶ 工程部设备运行维修工作程序 ⑷ 消防工作管理制度 ⑸ 各种应急处理方案 A、 火警、火灾应急方案 B、 停电应急方案

C、 护卫部突发事件处理措施 5) 管理中心综合管理制度 ⑴ 值班制度 ⑵ 回访制度 ⑶ 档案管理制度

⑷ 原始记录、资料管理制度 6) 管理人员、员工考评细则 ⑴ 管理人员考核细则 ⑵ 财务管理人员考核细则 ⑶ 维修人员考核细则 ⑷ 清洁、绿化人员考核细则 ⑸ 护卫员考核细则

⑹ 护卫部岗位目标管理考核办法 7) 护卫部培训日程、训练记录 8) 护卫知识考试资料

9) 管理中心原始记录资料 ⑴ 门岗值班记录 ⑵ 监控中心值班记录 ⑶ 紧急情况记录

⑷ 停车场车辆进出原始记录 ⑸ 房屋装修管理记录 ⑹ 装饰装修申请书、责任书 ⑺ 值班记录 ⑻ 回访记录 ⑼ 维修派工单 ⑽ 住户档案 ⑾ 维修员值班记录 ⑿ 设施设备巡查保养等记录

11. 物业企业管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着工装、佩带明显标志，

工作规范，作风严谨。

1) 管理中心管理干部学历、职称、上岗证复印件 2) 管理中心专业技术人员资格证、操作证 3) 护卫员上岗证 4) 员工劳动合同

12. 应用计算机智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 1) 小区住户基本资料（备份文件夹类） 2) 小区物业基本资料 3) 办公文案

4) 各类管理制度、文件夹 ⑴ 护卫类 ⑵ 财务类 ⑶ 管理类 ⑷ 保洁类 ⑸ 经营类

⑹ 人事类 ⑺ 业主委员会 ⑻ 运行维修表

5) 住户费用缴费统计资料

13. 物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少半

年公开一次物业服务费用收支情况。 1) 年 月—— 财务收支报告 2) 向住户公布费用收支情况，资料照片 3) 物业管理费用标准批复 4) 缴费通知单存根

14. 房屋及公共设施设备档案资料齐全、分类成册，管理完善，查阅方便。 1) 总平面图

2) 共用设施设备及配电系统 3) 可视对讲、监控系统 4) 消防系统 5) 背景音乐系统 6) 光纤电视系统 7) 办公用设备 8) 各种警示牌、标识卡

15. 建立用户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。 1) 住户档案

2) 商业用房业主档案（含用户）

16. 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主及使用人对物业管理服务报修、

求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、反馈并及时处理，有回访

制度和记录。 1) 值班制度 2) 回访制度

3) 管理人员值班记录 4) 维修工单存根及回单 5) 设备巡查记录 6) 护卫门岗值班记录

7) 主动征求业主对物业管理服务的意见和建议

17. 定期向住户发放物业管理服务工作征求意见，对合理的建议及时整改，满意率

为

%以上。

1) 《客户意见征询表》

18. 建立并落实便民维修服务，承诺制，零修急修及时率为98%，以上的返修率为2%，并有回访记录。

1) 物管中心工作程序（见工作守则）

2) 设备运行维修工作程序（见工作守则） 3) 物业管理质量目标