基于微信公众平台的家政O2O模式探究

文／林敏建

摘要：“互联网+”时代，家政行业也开始尝试“触网”。而大部分互联网企业在一、二线城市的集中度很高，在三、四线市场相对来说却是大片空白。本文拟从三线城市出发，先是分析家政行业的前景及发展趋势，再借助于微信公众平台，对家政O2O模式进行深入探究，最后分析总结该模式实施可能存在的风险和应对措施。

关键词：家政服务；微信公众平台；O2O随着李克强总理提出的“互联网+”概念的日渐深入人心， 各行各业都涌现出很多主打“O2O”模式的创业型企业。看似并不起眼的家政服务也不甘湮没于互联网乃至大数据时代的浪潮里，开始尝试“触网”，用互联网及移动互联网等技术来解决传统家政行业所存在的市场价格乱、服务质量差、信息不透明等一系列诟病。

从2006年至今，我市（聊城市）家政行业蓬勃发展。据不完全统计，我市家政公司有近百家，但较为规范的家政服务企业仅4-6家，在众多传统家政企业中，目前做互联网家政的企业基本为空白。而国内一些大型的互联网家政平台（如58到家，云家政，e家洁，阿姨来了，阿姨帮等）的业务范围还未覆盖到三线城市。在日益增长的家政服务需求情况下，聊城当地市民却很难享受到互联网与家政结合带来的便利性。

1、家政行业前景及发展趋势分析

1.1 市场前景分析

近年来，大数据、云计算、移动互联网等新兴观念接踵而至，互联网带来的发展已渗透到生活的各个领域。家政行业也不例外，国内已有不少企业在做互联网家政（如58到家，云家政，e家洁，阿姨来了，阿姨帮等）。而大部分互联网企业在一、二线城市的集中度很高，在三、四线市场相对来说却是大片空白。对于三四线城市的居民来说，在日益增长的家政服务需求情况下，却很难享受到互联网与家政结合带来的便利性。

1.2 行业现状我国家政服务的兴起较晚，家政行业的发展还不够成熟，不够规范，因此导致在家政服务发展中存在诸多问题，如行业的供求矛盾突出；家政市场项目繁多，鱼龙混杂，缺乏监督制度和统一的服务标准；传统的家政服务行业管理模式较为粗犷，未建立相关完善的管理体系等。目前国内迫切需要一种能够带动整个家政服务业规模化、正规化发展的家政服务模式，而家政服务O2O是当今家政发展的不可逆转的一种趋势。

1.3 发展趋势互联网和传统行业的结合是当今时代的趋势，在“互联网+”的线上线下模式中，以家政为代表的“互联网+生活服务”类型，呈现出爆发之势，家庭服务从中产阶级家庭的需求发展为普通家庭的刚性需求，市场潜力巨大。随着中国老龄化趋势日趋

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严重，人们对居家养老、社区护理等家政服务的需求相对会水涨船高。据中国家庭服务业协会统计的相关调研数据显示，截至2016年，我国家政020市场总值达9000亿元，己接近万亿元的市场规模。因此，家政服务行业作为一个万亿元的市场，其前景甚是被互联网大佬所看好，也是下一个互联网风口所在。

2、家政O2O模式探究

2.1 微信公众平台的构建

在日益增长的家政服务需求情况下，聊城当地市民却很难享受到互联网与家政结合带来的便利性。为解决这一市场需求，我们做了一些尝试。采取基于微信公众号的模式，并依托于第三方开发平台，利用LBS（Location Based Services，基于位置的服务）对家政O2O模式（Online To Offline，线上到线下）进行了深度研究并加以应用。现运营的公众平台（：dxsjzcyfhs）已基本实现“线上下单，线下上门服务”的O2O模式。在给当地聊城居民带来便利的同时，本专业学生的专业实践能力也得到锻炼，提供了一条勤工俭学的新渠道，有利于家政学学科建设，提升专业品质。总体上来说，是比较符合当前“互联网+”的时代背景。

2.2 O2O模式主要运作方式

从总体上来讲，是借助微信公众号平台，将线上与线下相结合，从而实现线上下单，线下上门服务的O2O功能。由于初期资金及开发人员等条件的不具备，因此是依托第三方平台——“有赞”平台提供的订单系统来进行系统运作。

2.2.1 Web服务端

家政O2O微信服务系统分为6大模块：会员管理系统、客户服务系统、营销系统、支付系统、数据分析系统、客户管理系统。系统结构流程图如图1所示。

图1：系统流程图

会员管理系统包括VIP客户管理、VIP客户卡与实物卡的绑定等。其中，会员卡可以充值，会员等级有进阶的层次划分，会员每日签到或下单完成一次订单，可以获得相应的积分，积分在商品订单结算系统时可以抵用。营销系统包括购物优惠券、刮刮乐、幸运抽奖活动和H5游戏等。订单结算系统可实现网页版和微信公众平台的在线下单功能，其中，在线支付系统

支持3种支付方式：微信支付、银行卡支付和货到付款。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）统计分析可实现按地域、时间段、品牌、商品等方面的统计，也可对进店浏览用户进行消费行为分析，以掌握用户的平时消费习惯，来为他们提供更优质的服务。CRM数据统计分析如图2所示：

图2：CRM数据统计分析

2.2.2 用户端

用户在关注公众号后，进入主页面，通过点击预约家政的菜单栏，进入图文消息页面后点击阅读原文即可进入线上商城，实现查看商品详情、对商品的下单购买功能。通过点击“我的订单”按钮，对订单状态进行管理，以及优惠券的领取。

同时，为保证关注的粉丝能有不错的用户体验，我们给公众平台搭建了一整套完善的体系，同样是借助于第三方平台，以便后期更好的开展微信运营工作。系统关键功能插件如下：

微表单（预约信息、报名、收集反馈）——水滴微信平台H5微场景——兔展/咫尺网络/微客场景问卷调查——问卷网/问卷星/京东调研智能回复——图灵机器人2.3 独特优势1）微信的用户规模庞大，且用户黏性强；依托于公众号平台，在营销、交易和用户体验上占有优势。

2）有基于位置服务的CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统，科学地用数据分析来处理问题。

3）定位于三线城市（聊城市），相对于一线城市来说竞争压力偏小；与当地的传统家政行业相比，其便利性十分突出。

2.4 竞争分析竞争最激烈的是同一类型的家政服务平台企业，传统家政服务企业的竞争，此外还有类似58同城和赶集网这样的本地生

活服务平台。无论现在市场上的哪类竞争对手，对于现阶段的家政O2O企业都没有绝对的优势。相对来讲，将家政O2O模式定位于三四线城市，其竞争相对较小。

3、O2O模式实施的风险及相应措施

3.1 存在的风险

从外部风险来看，第一，对于家政O2O这种新型模式的认可、管理等相关实施及把控风险；第二，该模式能否迅速受到当地消费者认可的风险；第三，家政O2O行业的市场潜力巨大，未来可能会存在大量竞争者的加入；第四，移动互联网技术发展迅速，存活周期大大缩短，短时间内被替代的可能性加大。

从内部风险来看，第一，由于新模式推广策略和产品营销策略的不确定性，造成管理者在选择上的困惑与模糊的风险；第二，竞争对手的运营策略等变化，其相对应的应付策略上的不确定性因素风险；第三，创业团队成员的管理策略和相关股份利益分配所产生的风险。

3.2 应对措施第一，要充分熟悉家政服务行业的相关法律法规，做到对今后可能出现的法律纠纷的快速处理和解决；第二，为自家的家政服务优质产品申请专利或注册商标，以防今后被恶意竞争者所复制甚至侵权；第三，适当采取多元化经营模式，以化解对单一产品的技术优势所存在的壁垒；第四，建立并完善高效VIP客户信息反馈渠道，使得管理运营者能方便快捷地了解家政市场最新动态。

4、结语

随着当前社会经济的飞速发展与转型，人们的家庭观念和消费观念正在不断地改变，我国的家政服务行业市场目前正处于供不应求的状态。由于目前该行业的一些不规范市场现状和管理上的人才匮乏，导致该行业目前存在诸如服务质量不高、人员流动大等相关问题待解决。在这种情况下，移动O2O模式进军该行业适应当前“互联网+”的时代潮流，应属明智之举。我国自2014年起，移动互联网大战逐渐拉开帷幕，O2O将成为家政行业的下一个掘金点，也是传统家政公司的新蓝海。

每一次新科技的发展与，都会带给人们生活方式上的巨大改变。而微信在各行各业的广泛应用，呈现出其巨大的潜力，同时也给创业者带来了无限的商机。本文结合微信公众平台和O2O商业模式，对基于微信公众平台的家政O2O模式进行了深入探究与分析，为用户带来更加完善的消费体验，同时也为家政企业的业务增长提供了新的思路和途径。

参考文献：

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[2]󰀡宁建红.󰀡基于微信公众平台的O2O模式应用程序研究[J]．上海电机学院学报，2014（6）

[3]󰀡胡晗，蒋斌.󰀡基于“互联网+”时代背景下的大学生O2O模式创业探究.󰀡现代经济信息，2015（18）

[4]󰀡王昕.󰀡基于三线城市运营的互联网A公司战略研究.󰀡电子科技大学.󰀡2015

[5]󰀡苏彦.󰀡O2O模式在传统企业中的应用研究.󰀡厦门科技.2015年4期作者简介：

林敏建，聊城大学东昌学院教育系，家政学专业大三学生。

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