智慧IT运维管理体系总体方案

智慧IT运维管理体系

总体方案

目 录

1 项目需求分析 ......................................................................................................... 5

1.1 1.2

项目预期与目标 ....................................................................................... 5 对项目的解读与理解 ............................................................................... 6 1.2.1 强化主动监控，实现集中管理 ........................................................ 7 1.2.2 快速定位故障，减少维护成本 ........................................................ 7 1.2.3 提升主动管理、辅助分析决策 ........................................................ 7 1.2.4 直观运行展现，快速指挥调度 ........................................................ 8 1.2.5 规范日常流程，有序高效协作 ........................................................ 8 1.3

主要问题、重点及难点的阐述 ............................................................... 8 1.3.1 实现统一监控、处置及展现 ............................................................ 8 1.3.2 完整、有效、统一的配置管理库 .................................................... 9 1.3.3 符合ITIL规范的基础服务流程 ..................................................... 10 1.3.4 可灵活定制的运维流程引擎 .......................................................... 11 1.3.5 通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量 ...................... 11 1.3.6 简单易用的报表设计器 .................................................................. 12

1.3.7 统一的运维服务门户 ...................................................................... 12 1.3.8 面向不同运维视角的个人工作台 .................................................. 13 1.3.9 完善、严格的权限和认证管理 ...................................................... 13 1.3.10

标准、灵活的开放接口和扩展需求 ....................................... 14

2 体系及制度建设 ................................................................................................... 16

2.1

参考标准与方 ................................................................................. 16 2.1.1 运维体系参考标准规范 .................................................................. 16 2.1.2 IT运维管理成熟度分析 ................................................................. 17 2.1.3 运维体系建设方 ...................................................................... 20 2.2

运维管理体系规划 ................................................................................. 23 2.2.1 运维管理规划目标 .......................................................................... 23 2.2.2 运维管理总体规划 .......................................................................... 24 2.3

运维管理管理制度建设 ......................................................................... 25 2.3.1 运维流程管理规范 .......................................................................... 26 2.3.2 IT运维操作管理规范 ..................................................................... 26 2.3.3 进行运维服务提升评估 .................................................................. 26

3 技术方案 ............................................................................................................... 28

3.1 总体设计方案 ......................................................................................... 28 3.1.1 总体设计技术路线 .......................................................................... 28 3.1.2 系统总体功能架构 .......................................................................... 29

4 合理化建议 ........................................................................................................... 32

4.1 4.2

配套流程规范制度是IT服务平台有效运转的基石 ........................... 32 面向最终用户的对外运维门户实现IT服务能力的延伸及自助服务模

式的培养 .............................................................................................................. 33 4.3

基于知识库实现运维工作的自助化与智能化 ..................................... 35

1 项目需求分析

1.1 项目预期与目标

通过本次项目建设，将实现以下建设目标与成果： （1）体系及制度建设

协助用户建立公司信息化建设的运维管理体系，基于云南财政信息化的具体情况，结合国家的相关标准，制定行之有效的管理规范和制度，并与运维管理系统相结合，落实IT运维管理的信息化系统建设，实现运维管理工作的规范化、体系化。

（2）设备及网络监控

确保公司数据中心IT基础设施和应用系统正常、安全、高效运行，方便科技信息处随时了解各个系统的运行情况，从应用角度实现对各个关键系统的实时监测，在系统发生故障时能够迅速反应，相关人员能够及时获取相关的预警信息，定位异常发生的位置和可能的原因，以便快速响应和处置；

（3）业务系统监控

实现公司业务系统运维管理的主动化和体系化，以预防为主，通过实时的监测和分析发现系统潜在的问题和风险，实现主动式运维管理，最大程度减少事故的发生，为实现运维管理的流程化奠定基础；通过定制化接口开发，实现对系统稳定性、性能、数据准确性的实时监控，并将运维管理的监控数据、流程数据导出到财政数据仓库；基于堡垒机完成运维审计；

（4）标准化运维服务

为保障公司一体化系统对财政业务的支撑，需要建立标准的系统运维的日常管理流程，借助运维服务系统，提升一体化系统运维管理的有效性、及时性、可跟踪性，满足财政、预算单位、银行等一体化系统用户的日常服务要求，并满足未来扩展到其他业务系统的管理要求；通过集成方式，实现客户端机器的远程托管服务，通过在线分析客户端系统环境与操作表现，快速定位、解决用户提交的问题；

（5）厅内信息化事务管理

科技信息处人员编制偏少，需要通过实现部分日常服务工作信息化建设，提升工作质量与工作效率，最急迫的工作事项包括电子设备资产管理以及信息化建设项目的全流程管理。

（6）呼叫中心建设

针对当前固定客服电话呼损率比较高的情况，需建立标准化的呼叫中心，在前端完成对用户日常服务请求呼入的响应、记录、处理及转发工作。呼叫中心暂时仅需支持一体化系统的服务请求，需要满足未来的扩展要求。

1.2 对项目的解读与理解

结合信息化建设现状，借鉴科学的运维体系建设方，通过建立基本符合ITIL规范的事件管理流程和问题管理流程提升运维过程的故障申告、处理的质量和效率，增强故障处理的透明性和可控性，实现运维过程中的事件管理和问题管理的流程化、可视化，提高整体运行维护水平。树立面向业务服务的IT服务管理理念，实行集中统一的IT服务管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏的综合运维管理平台，由

无序服务向有序服务转变；建立规范标准的IT服务管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的IT服务管理工具，由被动管理向主动管理转变；建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变。 因此项目的核心需求包括：

1.2.1 强化主动监控，实现集中管理

将根据现状和需求进行统筹规划，本着“从实际需要出发，保护已有投资”的原则，将目前已有的、针对网络、服务器、安全、数据库、中间件的分散式监控管理系统，以及数据处理中心的动力与设备环境监控系统、视频监控系统整合、集中到一个统一的监控系统平台进行监控、告警、性能、展现管理，实现网络、业务资源、业务应用的全面集中监控，构建统一集成的系统资源监控平台，主动、及时地发现问题，解决被动服务的局面。

1.2.2 快速定位故障，减少维护成本

通过统一事件处理平台，收集全部的监控和状态信息，建立集中的告警分析处理机制和故障预警机制，提供自动化的事件处理能力，当故障产生时，可以快速定位故障，很快发现问题根源并找到相应的解决方案，从而缩短故障解决时间，减少维护成本。另外，通过可灵活设置各事件的关联和互动关系，按照应用系统进行划分处理，建立“五位一体”的综合监控平台。

1.2.3 提升主动管理、辅助分析决策

利用IT系统集中监控管理平台综合监控管理系统全面主动反映信息系统的运行健康

情况，通过多种分析手段为合理有效地分配各运维人员和值班人员的人员调度，利用各类性能分析报表、资源统计报表和运维分析报表，从各个侧面、各个角度反映系统的运行情况、性能情况和人员工作情况，为系统升级、改造、扩容提供科学依据；也为员工的绩效考核提供电子依据。

1.2.4 直观运行展现，快速指挥调度

通过IT系统集中监控管理平台展示系统对业务核心数据进行分析和实时监控，丰富、科学、美观的展示IT 资源运行情况、性能状况、服务工单情况等，使领导、管理者、技术人员能迅速了解自己关心的问题。对于IT运行的故障处理过程中，能够通过直观的运行展现，进行快速指挥调度。

1.2.5 规范日常流程，有序高效协作

参照ITIL规范，树立面向业务服务的IT服务理念，进一步理顺信息战信息中心内部各组关系，明确职责分工。梳理当前的服务目录和服务级别协议，规范提供服务的内容。建立集中的服务台，统一管理IT服务资源。建立服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等IT服务管理流程，初步实现面向流程的运维和服务管理模式，使运维人员具备更高的工作效率。

1.3 主要问题、重点及难点的阐述

根据对本项目的需求的理解，项目建设的主要问题、重点及难点主要包括：

1.3.1 实现统一监控、处置及展现

面向网络及数据中心的各类IT资源实现统一监控，以资源配置信息、监控指标信

息、告警信息等相关运维管理信息的全面采集、整合、抽取，并按照特定规则进行格式和内容等方面的处理，并按照特定规则进行格式和内容方面的整合处理，以便形成统一的监控信息、预/告警信息、展示信息。

在监控信息的展现方面，采用统一门户来规划展示的框架、风格及内容，通过灵活的可定制界面，实现各种监控和分析的需求，进一步提高监控工作的有效性和一致性；通过引入先进的技术分析手段，建立监控有效性分析评估机制，进一步保障应用系统安全、高效、持续、稳定的运行。

1.3.2 完整、有效、统一的配置管理库

在资源层面，将系统、网络、基础设施以及其他IT环境中存在的实体和虚拟资源进行统一、集中的管理，是实现统一运维的基础，在权限控制框架内，运维人员可以快速查询和调取资源的信息，能够快速实现事件、问题和变更的处理工作，极大的增加运维效率，并降低风险。

该需求关键要解决配置库管理中所管理的配置项及其关联关系的信息完整性、及时性及正确性，以为运维管理相关工作提供可靠有效的信息依据。

为了收集管理各配置项，真实地反映应用项目和 IT资源的关联关系，首先要全面详细地了解应用系统和 IT 基础设施的安装部署和配置情况。在此基础上，通过配置发现工具，有必要时结合人工审核确认，并辅以配置审计等工具，对基础设施、网络线路和设备、主机、存储、数据库系统、应用中间件、业务应用系统等 IT 资源和应用系统运维配置信息的采集、维护和管理，并使该模块与其他功能模块保持良好的集成接口关系。

同时，配置管理库应支持图形化的配置项、配置关系展现。支持基于配置项之间的关联和影响关系，自动快速地确定、分析并展示告警事件、变更对其他IT资源或业务系统的影响范围和程度，从而将技术和业务有效的结合起来，转变传统的IT监控手段，不仅能及时发现故障，更能够快速分析故障的影响范围和程度，保障重要业务稳定运行。

1.3.3 符合ITIL规范的基础服务流程

符合ITIL的运维流程建设是本次项目的重点之一，通过建立标准、规范且灵活的管理历程，并在省厅层面进行部署应用，将能够在省厅这一层面实现运维工作的流程化化，通过流程的合理设置，真正实现省厅层面的各部门联动运维模式，各部门将依托省厅作为一个整体集中对外提供IT服务、对服务进行监督和改进、提升服务质量和水平。

此需求的实现，首先需要对省厅各部门现有管理流程进行重新梳理，我们了解到运行省厅下各部门已经建设并实施了事件管理、变更管理、问题管理、配置管理等流程。经过多年的宣贯及应用，这些流程的应用已经成为省厅各部门运维工作中非常重要的一部分。因此，需要结合当前管理需要，结合本次项目的建设目标，在现有流程的基础上，进行优化、完善。在实现事件、问题、变更等管理流程的基础上，还需建立各流程之间的联动，实现相关流程之间的有机结合，为故障分析、变更评估等提供有效方法及可靠依据。

此外，还需要增加服务目录、服务级别和服务请求管理等流程的建设，进一步完善和优化流程体系，使省厅整个IT服务过程，包括服务请求、服务接受、服务处理、服务交付、服务质量控制整个过程均具备良好的流程化处理和控制手段，从而保障服务质量并持续提升。

1.3.4 可灵活定制的运维流程引擎

运维管理流程的建设除咨询设计外，还需要将设计好的流程落到实处，通过一个敏捷、可灵活定义的运维流程引擎进行运维流程的快速落地和电子化，是保障流程得以成功实施的重要手段。

该需求要求运维工作流程可采用客户化定制方式，按照用户的实际工作需要，方便的进行定制生成。因此，运维管理平台需要提供一个专业流程引擎，能够根据管理需要定制出各类流程服务。同时，运维流程引擎还需提供业务目录管理功能，通过业务目录可设置各业务的默认责任人、责任组和关联的工作流程，在流程处理过程中通过业务目录的选择自动进行责任人、责任组和处理工作流的设置，最终实现业务和责任人绑定的目的。

1.3.5 通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量

服务质量的把控是IT服务管理的目标之一，如何来衡量、监督并促进服务质量不断提升，是本次项目需要考虑的重要需求。

该需求需要进一步理清运维服务工作的内容，明确服务时效性、服务方式、服务质量的服务标准。在本次业务服务管理系统建设中，将通过服务目录梳理省厅所提供的服务，并能够按照工作目标和需求规范这些服务（如服务的时效性、质量等），通过服务协议来约束和监督服务交付的质量，从而为规范服务行为、解决服务争议提供有效手段。主要表现为监督每项服务的执行情况，以保障每一服务都能够在规定时效内得到有效处理，进而提升客户满意度。

1.3.6 简单易用的报表设计器

如何对运维工作的好坏进行评估和分析，如何对事件、问题、变更等情况进行统计和趋势分析，如何从大量繁杂的数据中找到价值，从而找出当前IT环境中可能存在的隐患的需要改进之处，是管理层面重点关注的内容，也是IT服务管理平台需要实现的功能。

该需要主要为解决目前运维信息的利用程度不高，信息价值挖掘应用不足的情况。通过简单易用的报表设计其，使用户采取所见即所得的方式即可建立或调整统计分析报表，满足运维分析和运维规划支撑要求。针对此需求，平台需支持灵活的报表定制功能，提供拖拽式的、所见即所得的、Excel风格的全中文、可视化报表设计器，能根据实际和用户要求自定义数据和参数，能对各类资源的运行状况、性能数据、故障维护数据等自动生成相应的周期性报表或定制报表，并能够结合系统权限管理将报告授权给不同的人，用户登录系统后只能查看自身权限范围内的统计报表。

报表平台需灵活、易使用，采用类Excel的操作界面，简单易用，只需通过简单的鼠标拖放，便可利用精巧的数据绑定功能，完成报表模板制作，并支持HTML、PDF、EXCEL、WORD各种样式呈现。

1.3.7 统一的运维服务门户

统一运维服务门户要求整合现有的运维服务资源，构建统一的人机交互界面，统一对外提供服务。

我们知道，运维服务的最终目标是实现“以客户为中心”的优质服务。因此，需要

建立统一的门户，以用统一的窗口向用户提供全方位、一体化的服务，进而提升客户体验。统一服务门户的建设关键在于运维服务的“可视化”方面：其一，需通过门户与用户保持良好的沟通交互，使服务更加便捷、透明；其二，需要通过统一服务门户来规范整合服务运作的各方面，使推出的服务在用户感受等方面具有一致性和统一性。

用户也可根据需要定制个人页面，收藏或预订信息及报表，方便用户操作，提升用户体验。

1.3.8 面向不同运维视角的个人工作台

考虑到目前用户已存在部门运维管理系统，出于利旧和保护投资的原则，这些系统将继续使用，这就带来一个问题，运维人员如何才能够高效的在多个系统之间来回切换？

本需求主要为解决目前运维工作人员需牢记各工作平台（运维相关工作）的入口，往返于多个平台处理工作任务的现状。IT服务管理平台通过整合、优化现有各运维相关平台的功能，使其成为个人运维工作的唯一平台。个人工作台是个人办公的“桌面”，平台提供所有工作的入口，通过个人工作台可完成所有待办事项，查看所有已办事项或权限范围内的运维相关工作。平台提供个人工作台定制功能，用户通过简单的拖拽即可根据需要定义个人桌面，并可预定、收藏个人关注的相关信息。

1.3.9 完善、严格的权限和认证管理

IT服务平台的建设涉及多个部门、多类资源、多个系统，如何保障在整合人员、资源和系统的过程中，确保人员、资源和系统能够严格按照行政权限操作，加强资源和系统的安全性，需要有一套完善而严格的权限和认证机制。

本需求主要为解决平台的统一用户管理、统一授权及统一认证，满足本次统一IT服务平台项目建设的统一要求。通过自然人、角色、权限和授权机制，确保每个用户登陆后只能在权限范围内进行查看和操作；通过域管理能够根据行政架构的划分，将人员、资源、流程等信息划分为多个管理域，既在省厅层面实现统一运维，又充分考虑各部门的差异化，实现个性的运维管理；通过完善而严格的用户权限管理，能够确保平台以及相关信息的安全性。

1.3.10 标准、灵活的开放接口和扩展需求

IT服务管理平台的建设，除了需要贴合实际管理需要、功能完善等需求外，还剩下最后一个问题，现有运维系统的数据如何利用？未来平台如何扩展？是否有一个灵活、高效的接口体系来实现和其他系统的对接以及未来管理功能、管理范围和管理性能的扩展？

该需求主要解决两方面问题，首先是和第三方系统的对接问题，通过定义标准接口和标准的数据格式，来实现和现有以及第三方系统的对接，实现运维数据和管理功能的集成，构建统一的IT服务管理平台。

其次，需要解决未来信息化不断发展过程中对IT服务管理提出新的要求时，平台是否能够很好的进行扩展，包括管理功能、管理范围和管理性能的快速扩展和平滑升级，这就需要平台采用一种先进、松散耦合的架构设计方式，来确保平台能够满足未来扩展的需求。

2 体系及制度建设

2.1 参考标准与方

本技术方案的制定，注重同类项目建设的经验及成果吸收，依据ITIL’、ISO20000、ITSS等标准规范，同时注重云南财政用户的实际业务需求。

2.1.1 运维体系参考标准规范

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

1) IT运维管理国际最佳实践方法，ITIL最佳实践V3版本

2) ISO/IEC 20000-1:2011 信息技术—服务管理第一部分：服务管理体系要求 3) ISO/IEC 20000-2:2012 信息技术—服务管理第二部分：服务管理体系应用指

南

4) GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范 5) GB/T 24405.2-2010 信息技术 服务管理 第2部分：实践规则 6) GB/T 292-2012 信息技术服务 分类与代码

7) GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 8) GBT_22080-2008_信息技术_安全技术_信息安全管理体系_要求

9) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求

2.1.2 IT运维管理成熟度分析

客观、准确地评估IT服务管理管理现状，进行差距分析，明确流程成熟度是改善IT服务管理的基础。本次项目将依据Gartner的信息技术成熟度模型对云南财政当前的情况进行评估。

Gartner的信息技术成熟度模型如下图：

附图1. 成熟度模型

Gartner将一个企业与组织的信息技术成熟度分为五个阶段： 1、救火式

在此阶段，企业与组织的信息技术管理还处于最原始的阶段，整个信息技术的服务，处于极为被动的状况。

2、被动式

远比第一阶段好，在此阶段，因为对信息技术的持续使用和管理，已有适当的人员和流程来支持所需的服务；各类信息技术与安全相关事件也得到基本的追踪、监控和管理。

3、主动式

企业与组织内部的信息技术服务与管理单位，能够进一步化被动为主动，朝向主动提升效能、主动根据企业与组织的需求去规划所需的信息技术、需求变更管理、主动分析和解决问题，各项信息技术相关服务工作自动开展。

4、服务式

企业与组织内部的信息技术服务与管理单位，已经将自己提升为企业内的服务提供者，此时，各式服务水平的监控和管理均被合理制定，也只有如此才能保障企业与组织在使用信息技术服务的流畅性，进而确保竞争力。

到达此阶段时，企业与组织的信息技术服务使用与管理已经达到一个极佳的状态，所欠缺的仅是没有进一步将信息技术战略与企业发展战略结合在一起。

5、价值式

本阶段所强调的是，如何进一步提升信息技术的价值，通过与企业战略相结合，进而协助企业与组织对所需导入的信息技术的利用，具备量化的决策能力。

通过调研和评估，目前云南财政运维管理具有以下问题：

1、没有建立一个统一的运维组织，各单位、各条线相互负责各自的运维服务

工作；

2、没有建立一个统一、明确、完善且覆盖全面的流程体系，部分服务过程有管理流程，部分没有；

3、大部分服务还处于被动处理，较少有主动分析和解决问题的情况； 4、事件的解决没有硬性的记录和追踪要求，基本依靠个人习惯； 5、有面向用户的客户服务中心，但不满足当前管理要求，需要进行改造； 根据Gartner关于企业与组织的信息技术成熟度模型，结合云南财政当前管理实情，可以认为，目前云南财政处于第二阶段到第三阶段的过度阶段，即被动式服务向主动式服务过度阶段。

本次项目建设的目标是采取有效措施，构建运维管理体系，实施运维管理平台，使云南财政的运维管理成熟能够达到第四级，也就是服务阶段，并通过统计、分析和持续改进，加强服务水平管理，量化服务质量，逐渐逼近并达服务阶段；长远目标是通过整个运维体系的不断改进，将信息技术服务的目标和云南财政整体战略目标结合，以信息技术支撑云南财政持续发展，最终达到价值链阶段，实现面向业务的IT运维服务管理。

具体来说，需要达到如下要求：

1、统一的运维管理体系在云南财政得到应用，对整体的运维管理进行统一的规划

和管理，并能够持续改进；

2、统一的管理制度、管理流程在运维过程中得到完整的使用、监控和度量； 2、对运维流程的表现，如效率、用户满意度等方面进行全面、持续的记录、跟踪、量化评估；

3、统一的运维支撑平台得到建设，对运维过程提供集中、强力的支撑，实现运维过程基本自动化；

4、建立完善内部沟通和外部沟通机制；

5、IT管理人员初步掌握IT管理流程的维护概念和方法。

2.1.3 运维体系建设方

整体运维服务管理体系的设计需要考虑和运维管理相关的四大主要因素，即人员、流程、技术（产品）和合作伙伴，在IT服务设计过程中，上述四个关键因素被称为IT运维服务设计的四要素，即4P方：

附图2. IT运维服务设计

1、人员：在整体规划设计中，人员作为运维主体，是决定性因素，需要明确在整个云南财政运维工作中，各条线、单位和人员的岗位、责任，建立严格、合理的量化指标和考核体系，督促员工有效执行并持续改进，在这过程中，需要获取领导的支持：

✓ 运维组织的确定

✓ 运维模式的确定

✓ 岗位、角色和责任的细化

✓ 建立细化的量化指标库

✓ 建立严格的督促和考核管理办法

2、流程：流程是规范化运维过程，对运维过程进行合规化、标准化、统一化的有效手段和方法，需要根据云南财政实际情况，通过调研、分析，了解决策层、管理层、执行层和用户对运维管理过程的要求和期望，逐步完善相关管理，设计架构合理、应

用灵活、能够持续改进的运维管理流程。

✓ 流程完善化设计:在现有运维建设基础上，通过运维流程制度的制定、流程操作

规范的制定、权限和角色的划分以及流程改进来实现对现有流程的完善，并在次基础上建立服务级别管理，梳理服务目录。

✓ 流程规范化设计：流程的设计应具备架构清晰、权限/角色划分合理、无冗余节

点等特点，流程设计应做到规范、合理。

✓ 流程透明化设计：整体流程的建设应实现运维工作的可控化和透明化，能够实

时跟踪和监督流程的运转过程，实现运维全过程的可视、可控、可追踪、可查询。

✓ 流程改进性设计：建立持续改进机制，所建设流程应能够根据实际管理需要进

行合理调整和优化，实现流程的不断改进。

3、技术：通过利用完善、成熟的信息化工具，作为运维工作的有效支撑，帮助和推进运维工作的有效开展，持续提升运维能力和水平，一个高效的运维工具将是运维工作执行好坏的最大推动力：

✓ 数据一致性设计：支撑应充分考虑现有各管理模块的数据结构，设计能够满足

存储各管理系统数据结构且能灵活编辑的数据存储库，实现各种异构数据的集中化管理。

✓ 数据共享设计：各管理模块之间应能够实现数据共享和利用，建立与现有管理

系统的数据接口，获取各系统的数据，存储或临时存储在资产配置库中，为下

一步处理提供数据来源。

✓ 数据集中处理设计：将分散的数据同步到系统后进行集中统一的处理分析生成

有价值的管理信息。

✓ 数据可视化设计：将分析得到的有价值的管理数据，通过集中的展现界面进行

直观的呈现出来，同时也能够根据设置将其他系统相关数据进行展现。

✓ 统一交互界面设计：构建统一的人机交互界面，将其他管理系统通过数据集成、

界面集成等方式集成到本管理平台上，管理人员只需一次登录即可跳转相应的系统功能界面，避免各系统来回切换。

4、合作伙伴：寻找有丰富的运维管理项目经验的合作伙伴支持，是本项目的关键因素之一，通过借助第三方丰富的专业知识，能够减少项目的风险，提升项目质量，从而实现运维管理项目的快速实施和落地。

2.2 运维管理体系规划 2.2.1 运维管理规划目标

本标准规范的目标是建立一套满足“一体化运维”管理要求的IT服务管理体系： 1) 建立云南财政运维管理体系规范，信息中心依据运维管理规范，制定相应运维管

理制度，使得运维管理管理有据可依；

2) 树立面向财政业务的IT运维服务理念，对用户部门的运维支持向服务导向转变； 3) 树立IT服务管理理念，建立规范的IT运维管理流程，对用户部门的运维支持向

服务导向转变；

4) 应用先进、实用、高效的IT运维管理支撑平台，由被动管理向主动管理转变； 5) 建立体系化的运维管理绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变；

2.2.2 运维管理总体规划

为了更好地支撑政务服务业务的运行，我方从组织运营目标、技术与业务的融合、管理机制、技术实现等方面进行研究，形成了“以业务为中心：将组织业务目标和IT运维业务目标融合”、“以客户为中心、以流程为主线”的IT服务管理思想，建立附合运维管理实际需要的IT运维服务管理体系。

附图3. 运维服务管理体系模型

运维服务管理体系模型由组织管理模式、制度规范体系和技术支撑体系三层架构组成，共同支撑组织的IT服务管理目标与业务目标的融合。

一、 人员组织层：确定和规范IT服务管理体系运行的管理方式和与之相配套人员、

岗位、与职责安排，将云南财政厅与IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的IT运维和服务管理机制。在集中统一的管理模式下，按照IT服务管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置IT服务管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。

二、 制度规范层：从管理与操作方面建立IT服务管理各个参与要素（人、流程、

工具）的行为准则与工作程序；从IT服务管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系；确定运维费用的组成模式，规范运维费用的来源保障，实现IT服务管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的建立、运维费用的管理等。

三、 技术支撑层：包括：技术支撑平台及运维集成接口。建立面向业务客户的IT

服务请求响应窗口（服务门户/服务台）和面向技术支持人员的体系运行管理窗口（告警监控），建立配置管理库作为运维基础台账支撑，建立负责流程运行的流程系统，建立负责IT基础设施与业务应用集中监控系统，建立部省协作级联系统加强两级工作协同。

2.3 运维管理管理制度建设

根据云南财政运维管理实际需求，运维管理体系建设包括制定IT运维操作管理规范和进行服务提升评估。

2.3.1 运维流程管理规范

运维流程管理规范包括：

➢ 《IT运维管理与服务平台管理办法》 ➢ 《事件管理流程手册》 ➢ 《问题管理流程手册》 ➢ 《配置管理流程手册》 ➢ 《变更管理流程手册》 ➢ 《服务请求管理流程手册》 ➢ 《服务台工作考核规范》

2.3.2 IT运维操作管理规范

IT运维操作管理规范包括但不限于：

1) 主机和网络设备管理规范，包括主机和网络设备的档案管理、硬件保障、运

维管理和应急管理等内容；

2) 应用系统管理规范，包括应用系统的档案管理、系统管理、运维管理、应急

管理和开发管理等内容；

3) 运维管理相关的配置管理规范，包括网络、主机、存储、操作系统、数据

库、业务应用的配置管理数据模型和配置管理流程。

2.3.3 进行运维服务提升评估

根据ITIL所提供的PDCA原则，运维管理体系需要持续优势与改进，因此我方将在运维管理系统运行每6个月时对运维管理的实施效果、存在的问题、问题带来的影响

以及问题发生的根源进行评估分析，并且提出相关的改进措施，最终以文字报告的形式提交相关内容。

3 技术方案

3.1 总体设计方案 3.1.1 总体设计技术路线

IT运维管理平台在产品设计时遵守以下总体设计技术路线：

 产品具有清晰的层次化和模块化结构，平台采用了分层、模块化的设计技术，

模块与模块、层与层之间松散耦合，保证产品自身管理和维护的便利性，任何一个模块的维护和更新以及新模块的追加都不影响其它模块。

 产品具有良好的扩展性和伸缩性，同时可对外开放二次开发接口，可适应实际

业务系统的不断调整和优化。

 产品具有良好的开放性，通过系统完善的接口体系与良好的扩展框架，能融合

第三方的产品，并可针对用户提供定制化开发。

 产品提供高并发、大数据等高效的数据处理功能，用户界面展示流畅，并且Ajax、

FLEX、HTML5等先进技术，提升客户使用体验。

 产品具有高可用性，高冗余功能，能够通过系统集群方式保障系统健康稳定运

行。

 产品满足多浏览器的适应性要求，满足IE9、IE10、谷歌两大内核的各版本浏

览器下正常使用的要求。

 产品支持虚拟化环境部署，只要配置相同，则可获得相同的技术性能。

 产品布署时不会对其它在线系统的运行造成影响，且监控功能的自身故障不能

影响在线各应用系统的正常稳定运行。产品在布署时对被监控设备的性能影响不能高于3%。

 在实现全部功能的基础上，产品能提供7×24小时的高效稳定运行，确保至少

3个月以上无需进行较大规模维护和重启，每年故障次数不超过3次，每次故障修复时间不超过4小时。

3.1.2 系统总体功能架构

总体上来说，平台的架构设计既从现有的应用需求出发，又要面对未来业务和技术发展的要求，在技术方案的先进性、实用性、扩展性、稳定性等方面保持一个良好的平衡。平台确保为用户的信息化建设提供长期的支撑，保证用户IT运维管理的不断发展需要。平台可以总结为：“一库四中心”，形成“以CMDB为核心 ，‘监、管、控’一体化运维管理”。

附图4. 系统架构图

如上图所示，IT运维管理平台系统在架构上分为：资产配置管理库（CMDB）、监控中心、流程中心、操作中心、度量中心及运维管理门户以及系统对外集成接口。

 集控中心（集中监控管理）

系统提供网络监控、服务器监控、数据库监控、存储监控、业务监控、应用性能监控等各类专业监控工具实现IT资源的监控，同时提供集中的监控告警管理及统一监控可视化展示。

 操作中心（操作审计管理）

系统操作面向字符型、图形型、数据库、及企业应用的操作审计。

 资源配置管理库（CMDB）

配置管理子系统旨在帮助用户建立统一的IT基础设施台帐。通过一系列业务建模、自动采集、调和、变更控制等手段，保证IT生产环境中配置项的完整性和精准性，为上层服务流程提供数据支撑。

 流程中心（服务流程管理）

流程管理子系统的目的是通过规范服务流程和技术服务工作，建立一套标准的运维服务流程，围绕服务台建立事件管理、问题管理、变更管理、服务请求管理、服务目录等ITIL最佳实践，进行IT运维服务的流程化、规范化管理。通过完善知识库建设，实现知识库共享，从而提高信息服务效率，提高用户的满意度。

除了ITSM流程外，系统还提供了面向资产和日常运维工作的资产管理和常规运维

管理功能，同时包括厅内信息化事务管理，从而实现对资产和日常运维工作的规范化管理。

 度量中心（运维统计分析）

系统提供了面向于监控性能、告警、资产配置、工单流转等主题的统计分析报表，并提供的报表设计工具。

 运维管理门户

综合展现包括了统一服务门户管理、自助服务台、监控展示、权限管理等主要模块，目的是保证平台不同角色的运维人员可以通过浏览器访问到跟自身职责对应的功能和视图，是信息的集中呈现窗口和日常工作的平台。同时提供呼叫中心实现对外的服务受理。

此外，平台还预留多种标准接口及开放的接口体系，实现和第三方系统的功能或数据集成对接，包括短信系统、邮件系统等。

4 合理化建议

4.1 配套流程规范制度是IT服务平台有效运转的基石

基于ITIL/ITSM的PPT原则，广通运维管理体系的建设模型如下：

附图5.

广通IT运维管理体系建模型

从该模型中可以看出，适合用组织当前管理现状的运维管理制度流程规范是IT运

维管理平台有效运转的基础与关键支撑。运维管理规范制度涵盖运维组织、角色职责和运维流程：

1） 组织架构与服务团队优化，包括：运维组织与职能；角色与职责；绩效管理； 2） 服务管理设计，包括：服务目录及服务级别管理；

3） 运维流程设计，包括：服务台、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、

服务请求管理及其他必要管理体系流程设计

4） 运维平台建设规划，对运维管理平台架构、功能规划、及系统使用规范等； 由此我方建设本次运行中心统一IT服务管理平台，协助中国航信开展运维流程管理规范制度的梳理工作，形成面向中国航信IT服务管理的流程制度规范，确保运行中心的各项IT运维工作“有法可依”，从而全面提升运行中心IT服务管理的水平与能力。

4.2 面向最终用户的对外运维门户实现IT服务能力的延伸

及自助服务模式的培养

传统的IT服务台（Service Desk）受理外部服务请求的手段主要是：固定电话、手机、EMAIL、呼叫中心（CALL CENTER），随着科技的发展，即时通信系统（IM，如QQ、RTX等）也被逐渐被接受。

虽然这些受理方式已经多样化，但总体上说来说仍然属于“应答式”的受理模式，即服务请求者的服务请求需要由专职的服务受理者即时受理，这种模式常常会受限于IT服务台的服务时间（如：5*8）。虽然IT部门在竭力提升IT服务能力并确保每项请求都能最快处理并反馈给用户，但在这种服务模式下对于服务请求者来说，IT部门内部对自身的服务请求的受理进展没有有效的途径进行获知，从而降低的服务请求者的服务使用满意度。

为解决IT服务管理“供需双方”（服务请求者与服务提供者）的困境，打通双方之间的信息获得渠道，我方建议在IT服务管理平台中建设对外运维门户。重点建设自助服务台与运维门户网站。

1）运维门户网站，重点用于IT服务管理的信息发布（通知、公布、值班信息等），

同时作为最终用户的服务门户。基于该门户网站，最终用户可基于自助服务台进行服务申请与受理查询等。

附图6.

IT运维门户网站

2）自助服务台，最终用户通过自助服务台的服务申报入口，即可填写服务请求并通

过流程提交至IT平台内部进行处理，并能实时查询受理的进展。同时自助服务台提供知识库可供最终用户进行查询，对于一些常见故障与事务可基于知识库自行处理。

附图7.

自助服务台

通过服务门户与自助服务台的建立，将进一步培训最终使用者对自助方式享受IT服

务的习惯培养，同时也是下一步展开基于服务目录的精细化IT服务管理打基础。

4.3 基于知识库实现运维工作的自助化与智能化

对于组织而言，最重要的是人才，而人才的核心是知识。组织知识管理是把知识（信息）作为最重要的资源，把知识和知识活动作为企业的财富和核心，对信息的获取和传播、知识的学习和运用、知识的创新、知识交换，以及企业内部知识的共享和共享的结构、知识水平的提高进行管理，发挥员工和集体的智慧，在知识创新中谋求生存和发展。

对于知识的管理很重要的一个手段就是建立知识库，实现知识共享，从而提高信息服务效率，提升用户的满意度。具体而言，建设完善的知识可应用于以下几方面：

1） 形成面向最终用户的常见知识库，将日常运维过程常见的故障处理、事物处理

等知识对外发布于自助服务台，最终用户可以通知自助查询的方式使用该知识库。知识库采用全检索能力，最终形成一个面向中国航信运维实现情况的内部“百度”，从而实现IT服务的自助化。

附图8.

基于全文检索的知识自助查询

2） 建立面向内部完善的知识，可以在服务管理流程各工单处理的各环节，系统通

过工单的关键字利用全文检索机制将相关的知识主动推送给处理者，实现知识关联的智能化。

附图9.

知识库的智能化主动推荐

全文完