XX物业管理服务指标
注：适合招投标、日常项目管理
序号 1 管理服务人员专业培训合格率 项目 国优标准 承诺指标 实施措施 建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保员工培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质 建立入职把关和培训取证制度，对管理、技术人员严格要求持证上岗 按照合同约定，作好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与业主之间的沟通，定期征求业主意见，不断改进服务；定期举行业主座谈会，了解业主的愿望及要求，满足业主的合理要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。 在日常服务过程中，多渠道及时收集业主的需求信息，加强双方的沟通协调，不断改进服务，尽可能满足业主的需求，确保业主对物业管理工作的满意程度 建立回访制度，跟踪管理，对处理的业主投诉及时进行反馈及回访，取得业主的理解。 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并进行相应回访记录。 实施措施 实行定点值守和24小时巡查制度，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度。落实岗位职责，明确责任区域，严格控80% 100% 2 管理及工程技术人员持证上岗率 100% 100% 3 业主有效投诉率与处理率 ≤1% 95% ≤1% 100% 4 业主满意率 95% 98% 5 处理回访率 6 违章处理率 序号 1 项目 98% 国优标准 100% 承诺指标 95% 100% 二、安全管理指标 责任治安事件发生率 0.1% 无责任性事故 制人员物资的进出，加强与当地治安部门的协作，降低安全风险。 2 责任火灾事故发生率 0.1% 无责任性事故 加强消防宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。 由专人负责绿化维护，按绿化的习性和要求定期进行养护、施肥、除病虫害、浇水等，确保绿化的完好。 实施措施 区内卫生区域按片包干落实到人，指定专职保洁员按时清洁，保洁实行全天12小时巡查制度，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好。 采用分区负责，责任到人的工作方式，指定维修人员负责房屋及配套设施完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道。 建立严格的维修制度，接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修工程不过夜。以优质服务为本，实行24小时值班制度 实施措施 三、清洁服务指标 1 绿化完好率 序号 2 清洁、保洁率 99% 99% 项目 94% 国优标准 96% 承诺指标 四、物业维修指标 1 房屋及配套设施完好率 质保期内 质保期后 99% 99% 98% 98% 2 零修/急修及时率返修率 序号 3 维修质量合格率及回访率 4 停车场完好率 5 道路完好率 — 98% — 98% 项目 99% — 国优标准 99% ≤1% 承诺指标 分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，建立回访制度和回访记录，99%—100% 99%—100% 并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量 指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保停车场内整洁，设施完好无损 指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁排水畅通，无随意占道，无改变使用功能 定期检查、疏通、清理，确保井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通、无积水、无塌陷 指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，确保路灯完好无损，正常使用 6 生化池/雨、污水井/明暗沟完好率 公共区域照明灯具施设完好率 — 98% 7 95% 95% 8 公共文体设施、休息设施、标牌完好率 9 消防设施设备完好率 95% 95% 指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，确保公共文体设施、休息设施及标牌等完好无损，整洁美观 指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，同时加强消防宣传，增强业主消防意识，动员全体业主共同爱护消防设施设备，全方位确保消防设施设备完好无损和正常使用功能。 指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，确保机电设备完好无损及正常运行。 100% 100% 10 大型及重要设备完好率 中小型 大型 95% 95% 95% 99%
