56
企业管理MANAGEMENT
浅谈从内部控制提高企业的管理水平
□刘芳芳
（湖北省自动化工程学校，湖北
襄樊
441021）
摘要：内部控制是企业为提高经营效率和充分有效地获取并使用各种资源，从而达到既定的管理目标，是为企业所有活动达成目标而提供合理保证的过程。本文结合某大型企业内部控制现状，浅谈从内部控制提高企业的管理水平。关键词：内部控制；案例存在问题；改进；思考启示
随着《上市公司内部控制指引》的出台，上市公司的控制和风险管理制度体系建立进入了关键时期。内部控制是企业为提高经营效率和充分有效地获取并使用各种资源，从而达到既定的管理目标，而在企业内部实施的各种制约和控制的方法和程序。它是与企业经营管理相结合的对企业整个经营管理活动进行监督与控制的“动态过程”，是为企业所有活动达成目标而提供合理保证
的过程。它由控制环境、风险评估、控制活
动、信息传递和内部监督五方面要素构成，具体内容包括：组织规划控制、授权批准控制、文件记录控制、实物安全控制、职工素质控制、预算控制、业绩报告控制和内部审计。内部控制的作用主要体现在五个方面，一是保护财产物资的安全完整和有效使用；二是保证会计及其他信息资料的正确和可靠；三是促进工作效率的提高和经营目标的实现；四是促进国家各项、法规的贯彻落实；五是为实行制度基础审计提供了必要的条件。怎样从内部控制提高自身的管理水平和风险防范能力，成了企业关注的热点。
现结合某大型企业内部控制现状，浅谈从内部控制提高企业的管理水平。
一、案例介绍（一）公司背景
A企业是专营粮油，产品质量好，服务周到，已形成国内著名粮油加工企业。由于近年来企业的发展形势良好，在全国各地成立了销售分公司，已相继收购一家经营畜禽饲料的公司、投资成立了一家全资房地产公司、投资成立了一家全资有色金属公司。但各个子公司的发展良莠不齐，有些子公司的业绩已影响到企业整体业绩。
（二）公司内部控制中存在的问题1.业务流程重效率、轻控制、不相容职务未分离
A企业对日常的一些主要的业务流程如销售、采购、生产一般形成了一套固有的“行之有效”的操作规范。主类操作规范主要特点是运行效率较高，能迅速应对市场需求变化或管理决策变更，但是存在着大量控制因素缺失，特别是一些不相容职务未得到有效的分离。例如，对销售
管理观察・2008年9月
业绩好的分公司实行销售与收款业务的全过程，采购过程虽然有请购申请制度，但相关部门或人员的职责权限及相应的采购程序执行并不是很规范。这些流程设置的舞弊的隐患较大。从业务流程内部控制来看，该企业内部控制应对不相容职务的设置上进行分离，采购过程中只要采购经理同意采购的无论金额大小，取得总经理的书面批准即可采购，并且采购部门办理采
购与付款业务的全过程。
2.集权与分权的安排不合理
一些部门或岗位的权力有的过于集中，有的过于分散。例如对部分销售业绩好的分公司进行自主定价权，定期上交销售款。实行自主定价权的分公司由于权力过于集中，采用高价销售低价向公司汇总报账的情况较为严重，部分分公司私设小金库，并利用销售款上缴的时间差挪用销售货款取得非法所得。而固定资产的采购没有实行由某一部门统一采购，只要是需要的部门都有权实施固定资产的采购。这种不合理的过度集权或公权可能带来降低效率、增加成本、管理失控的风险。
3.对外投资风险控制不当
A企业近年来经营的产业跨度大，涉足的有色金属和房地产等与公司的传统业务无关，且价格风险很大，并且投资的房地产公司由于市场竞争激烈以及公司缺乏项目管理经验，房地产投资项目形成巨大亏损。在对房地产投资项目没有进行深入的可行性研究，财会部门对投资项目所需的资金、预期的现金流量和市场风险没行进行严谨的测算和分析。
4.管理过份信赖计算机信息资源不注重实物的盘点
A企业对存货的管理基本上依赖计算机管理系统，对存货的管理基本上采用账账相符确认。而担任存货管理科长的张某利用计算机黑客软件侵入存货管理系统篡改存货数量，大量盗卖存货达数百万元之多，盗卖现状持续二年之久。该公司过份依赖计算机信息系统，而对存货的清查盘点制度没有实行，没有及时发现存货的缺失。
（三）公司内控建设改进
A企业原有实际内控体系设计较为完
善，但是在某些方面应加强建设，防止财务欺诈、串通舞弊等违法违纪现象的发生，对内部控制中应抓住重点，尤其要注重加强对控制环境、风险评估、控制活动等内控要素方面的建设。比如在对分公司的销售控制上，应明确销售业务与收款业务的岗位责任制度，明确相关部门和岗位的职责和权限，确保办理销售和收款业务的不相容岗位相互分离、制约和监督。而
对采购过程建立采购与付款的岗位责任
制度，设立采购与付款业务的不相容岗位，对于重要和技术性较强的采购业务应当组织专家进行可行性论证，并实行集体决策和审批，并严格执行请购审批制度，明确审批权限，并由审批人根据其职责、权限以及单位实际需要等对请购事项进行审批，经过比质比价和规定的授权批准程序确定供应商。对集权和分权的控制上应当改进，对固定资产采购由原来各个需要部门采购应改为由公司总部统一进行计划、审批和实施。收回分公司自主定价销售的权力，对销售改由公司统一定价，销售款由相关收款部门进行核对清理，利用公司完善的计算机信息系统，加强对分公司销售合同、销售计划、销售通知单、发货凭证、销售及时收回货款，防止分公司挪用销售资金，同时加强对销售分公司的定期检查，检查销售、收款的管理情况。A企业近年来对外投资较多，并且基本上与公司的传统业务无关。在对外投资的内部控制上，首先要加强对外投资决策控制，编制对外投资项目建议书，并组织分析论证投资项目的的评估，对重大投资项目进行可行性研究，加强对投资风险的控制，从近年来投资项目看，投资项目没有履行集体审批程序，应当建立对外投资责任追究制度。A公司依赖计算机信息系统进行存货的管理无可厚非，但也加强对计算机软件的侵入防范，同时加强存货的清查盘点制度，定期或不定期地对各类存货进行实地清查和盘点。
二、思考和启示
如何解决内部控制中存在的问题，保证内控建设中成果得以实现，应从以下五个方面考虑：
MANAGEMENT企业管理
57
试论旅游服务营销的特征与管理策略
□王利琴
（河南职业技术学院，河南
郑州
450046）
摘要：本文全面反思了以4PS为核心的传统市场营销理论在旅游业应用中的局限性，文章立足于现代旅游业新的发展趋势，提出了以7PS为核心的旅游服务营销体系和旅游业服务营销管理的四大策略，总结了旅游服务营销所独具的五大特征。关键词：旅游服务产品；营销特征；管理策略
旅游业作为服务业中一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展，其所体现的经典服务内涵，为经济及服务管理专家所推崇。在旅游业经营模式从传统的产品导向向营销导向的战略转移过程中，以4PS(产品、价格、渠道、促销)为核心的市场营销理论无疑提供了强有力的思想武器。它使现代旅游业开始真正从消费者需求出发来更有效地提供服务产品和协调管理。值得注意的是，传统的营销理论主要是根据北美市场的经验总结发展起来的，其理论与技巧赖以参照的基础是有形的产品。但由于服务产品的特征，营销推广方式与侧重点在很大程度上不同于有形产品的营销，因此，旅游服务的实践已表明在沿用传统营销理论与技巧时往往会步入管理困境。
一、旅游服务产品与营销特征（一）服务的特征
服务业的“产品”是看不见、尝不到、摸不着、听不到、闻不到的无形“产品”，它与制造业的产品有着根本的区别，因此，我们在设计有关服务业的“产品”我营销方案时，必须考虑到服务产品的四大特征：(1)服务的无形性。实物产品是一种有某种具体特征和用途的物品，是由某种材料制成的，具有一定的重量、体积、颜色和形状的实物。服务不是实物产品，服务是无形的；(2)服务生产与消费的同步性。一般物质产品总是先经过生产过程的生产，然后再进入流通领域进行消费，生产与消费是先后出现的二个环1.全面性原则
内部控制应当贯穿决策、招待和监督的全过程，覆盖单位及所属机构的各种业务和事项。
2.重要性原则
内部控制应在全面控制的基础上，关注重要业务事项和高风险领域。
3.制衡性原则
内部控制应当在治理结构、机构设置及权责分配、业务流程等方面形成相互制约、相互监督，同时兼顾运营效率。
4.适应性原则
节。然而，服务则不同，服务的生产过程与消费过程同时进行，即旅游企业人员为旅游者提供服务生产时，也正是旅游者消费的时候，二者在时间上是同步进行的；(3)服务的不可贮存性。它不能象工业产品，可以生产出来，先贮藏在仓库里等待销售和消费；而服务只能随时生产随时消费，如在可以利用的时候如果不被购买和利用，它就会消失；(4)服务的差异性。即指服务的构成成分及其质量水平经常发生变化而产生的差别、高低、优劣。一方面由于服务人员的自身因素（如心理状态、技能等）的影响，另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，因而顾客本身的因素（如知识水平、兴趣与爱好等）也直接影响服务的质量与效果。
（二）服务营销的特征
由于服务作为无形商品有着自己的特点，所以，与有形商品的市场营销相比，其营销活动也有着自己的特征，它们与企业能否恰当地运用服务营销策略有着密切的联系。因此，围绕服务产品而展开的服务营销则相应地具有明显区别于有形产品营销的以下特征:
(1)产品外延的扩充，同有形产品相比，服务产品更多表现为努力、行为和绩效等内涵，因此顾客对服务产品的感知和效果判断需广泛地依赖于服务的项目设计、人员态度、设施及环境等相关因素。
(2)以人为核心，服务过程即顾客同服务者接触的互动过程，顾客对服务过程的参与，使得服务的效果不仅取决于服务内部控制应当与单位的经营规模、业务范围、竞争状况和风险水平等相适应，并随着情况的变化及时加以调整。
5.成本效益原则
内部控制应当权衡实施成本与预期效益，以适当的成本实现有效控制。
总之，内部控制是一个开放式的，系统性的、循序渐进的过程，企业管理忸应当做好“打持久战”的准备，内部控制随着企业的发展变化应不断地完善修订，对发现的问题应当建立内部控制缺陷纠正、改进机制，充分发挥内部控制的效力，提
者素质，还与顾客个人行为密切相关，所以人成为服务产品的核心。服务营销由此附上了强烈的人性化色彩，服务者和顾客群体便成为了旅游服务营销的两个主要的管理目标。
(3)服务产品质量的整体控制服务产品的人性化色彩所带来的个人主观性，使得服务产品质量难以用类似于有形产品的统一客观标准来衡量，此全面意义上的服务产品质量需从两方面来描述：①技术质量:以服务操作规程来描述和控制；②功能质量:以顾客感受和获得的满意度来描述。由于服务过程中，顾客与服务者之间广泛接触和互动影响，现代旅游服务营销的管理由此扩展到内部营销、外部营销以及顾客管理的整体控制。
(4)时间的附加价值服务产品不可储存。服务设备、劳动力虽能以实体形态存在，但只能代表服务供应能力而非服务产品本身。服务的供过于求造成服务供应力的浪费，供不应求则又使顾客失望，因此，使波动的市场需求与旅游服务供应能力相匹配，并在时间上一致，便成为了旅游服务营销管理的一项课题。另外，在面对顾客服务的过程中，服务产品的推广必须及时、快速，在这里时间因素对提高服务效率、提高顾客对服务的评价起着重要的杠杆作用。
(5)分销渠道的特定化服务产品的不可分离特性，使得旅游企业不可能像有形产品
的生产企业那样通过批发、零售等物流渠
道，把产品从生产地送到顾客手中，而只能借助特定的分销渠道推广服务产品。高企业内部管理水平。◆
参考文献：
[1]闫天池.内部审计与全面预算管理的对接[J].财务与会计，2008（5）.
[2]郑德武.企业内部控制建设的思考[J].财务与管理，2008（3）.
[3]王晶.解读美国<小企业财务报告内部控制指引>[J].财务与会计，2006（6）.
作者简介：
刘芳芳（1976—），女，湖北襄樊人，湖北省自动化工程学校会计师。
管理观察・2008年9月
