双十一客服端准备
1、店铺及产品描述的醒目位置加上自助购物流程及FAQ2、为提高服务效率，热门产品的图片预先添加到旺旺表情中
3、该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记4、设置好快捷短语和自动5、客服排班和培训到位自助购物流程需要涉及到的FAQ？
问题
1、活动时间2、活动内容3、商品库存4、产品尺寸5、信息修改6、发货时间7、包邮及发货快递8、退换货流程
另外，每款产品发内存卡时建议包含以下的信息
1、产品图片，款式展示2、产品材质、成份说明3、产品尺寸及购买建议4、搭配推荐
5、产品知识介绍（特性、优点）
6、保养说明
7、运费模板的正确设置
以下是客服端话术
自动回复设置情况回复标准建议话术亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前欢迎词+接待量大致歉+引导自咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时助购物间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会尽快发货，如需请在拍下时注明抬头，谢谢！需等候+致歉，欢迎语中已经提亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问到相关内容，此处主要是聊天题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理对话中癿等候解。欢迎语（自动）等候语快捷短语设置--售中客服（标红
为风险点，请商家重点注意）文案仅供参考情况提醒+注意点如客户询问提醒及注意点：1) 必须说明可以开具；2) 如果需要货和分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值开具的要求，可根据店铺实际情况梳理建议话术A:亲,本店提供正规的,随货物一起发给您的, (您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:亲,本店提供正规的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.亲，若您要对拍下的宝贝进行付款，有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝，您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法：1、支付宝账户余额支付；2、储蓄卡支付（网银付如客户询问可以提供哪些付款关于付款方式款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支方式付（无需开通网银）。若上述付款方式您都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款。操作详情：http://service.tmall.com/support/tmall/knowledge-1116013.htm?spm=0.0.0.101.可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接关于信用卡付款哦!提醒及注意点：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?hel1) 天猫商家都默认支持信用卡p_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.付款（特殊类目除外）亲，除限时折扣和秒杀活动外，本店商品支持信用2) 信用卡结算是不能问买家收卡分期付款，关于信用卡分期付款支持的银行和金取任何形式的手续费额，请查看淘宝相关业务解答关于信用卡分期3) 分期付款跟商家没有关系http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?hel的，是买家和银行的结算方式p_id=249183&keyword=%B7%D6%C6%DA%B不同，商家是一次性拿到款项8%B6%BF%EE的亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加关于信用卡支付的手续费承担问手续费的,如果不是很清楚,建议您看下这个链接http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?hel题p_id=249183提醒及注意点：1) 请根据店铺实际情况回答2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间3) 请按货到付款的运费模版设置运费未开通货到付款的商家：亲，不好意思，本店商品不支持货到付款噢。开通了货到付款的商家：亲，不好意思，天猫的双十一规则，双11当天，商品是不支持货到付款，过了双十一，我店开通了货到付款，具体你看商品发布页面的特色服务中，是否有支持货到付款……亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。关于货到付款关于核对发货地址提醒及注意点：1) 商家不能以任何形式透露买家的信息提醒及注意点：1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）2) 请尽快使用运费模版尤其注意：双十一商家请按双十一规则：全场包邮（港澳台及海外除外），家装大件类和定制类商品包物流（港澳台、、、内蒙古及海外除外）。大件商品请按规则描述执行关于包邮亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。发货时间提醒及注意点：1) 谨慎承诺宝贝的发货时间2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢。关于7天无理由退换货提醒及注意点：1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下），双11当天购买的客户，可免费获得我们提供的运费险。当发生退货时，在退款完成后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担……下面的是一些商家分享的话术，如未整理话术的商家，可参考，具体以自家的情况设定最好。尺码建议是否正品快递亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面癿详绅说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不仅供参考，不能保证合适，建能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测议买家测量自己的数据，并对量，本次，我们有赠送您运费险，如后续由于尺寸照信息内的尺寸标注不合适需要退货，可得到保险公司的运费赔偿，请放心购买。本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一肯定+支持验货罚十，请放心购买。亲，很抱歉，活动期间量大，发货快递我们会像宝贝页面注明的一样，优先选择XX，XX快递给您发标准：在信息发布页面，一定货。如您所在的地区，我们的合作快递不能到达，要有关于包邮快递的说明请下单时备注并且通知我们的客服，旺旺联系XXX。亲，此次大促，活动力度非常大，优惠很优惠，活低价保证+刺激下单动商品的价格都是受淘宝监控的，目前商品都在疯抢中，可能随时会断货，如有需要，请尽早下单购买噢。价格突发状况结束语亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和先统一以接待量大进行安抚，配合。待负责人明确原因后再设定标亲，让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX准解答话术的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会发货+恳请耐心等待在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！催款文案类型 认巧普通催付目的催付模板主人，我是您在XX家领养癿宝贝哦，赶快付款噢，我想跟您回家~亲，感谢您光临XX店，您拍下癿订单宝贝已经为您准备就绪啦，就等您付款后第一时间安排发出咯，祝亲购物愉快。尊敬的XXX 您好，您上次拍的XX我一直为您留着呢，是不是最近太忙忘了付款啦？还需要的话告诉我一声，我好为您准备准备网购狂欢节即将结束，还没付款的宝贝赶紧确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年！在XX家购买的宝贝忘记付款了喔，淘宝系统规定拍下三日内未支付，交易会自动关闭。为避免断货惨剧发生赶紧来付款吧，我们会派火箭护送宝贝到您手中~亲，您拍下癿宝贝XXX还未付款哦，如需要请您于今日12点前付款，逾期将关闭订单，把宝贝让给需要的MM，请谅解亲爱的XX，您挑中的是我们家XX高档系列癿限量款产品，款式时尚、高档。注重生活品质的您一定不要错过哦（特享XX快递或者礼品）提醒催付双十一催付卖萌型催付限时折扣催付诩惑催付售后客服话术售后客服文案标准文案亲，不好意思，因双十一快递数量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1-2天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，并请您再耐心等待下，会尽快给您派送过去的。亲，很抱歉，因为双十一快递数量巨大，所以导致宝贝在路上的时间比平常多了1-3天，请亲提供下订单号和货物的快递单号，我们会统一在XX时间，跟快递公司联系，请求加急派送，同时也麻烦亲再耐心等候下，我们一定会为您催促的。爆仓安抚客户等待的心发货后等太久催促安抚客户等待的心关于7天无理由退换货双十一有运费险亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下），双11当天购买的客户，可免费获得我们提供的运费险。当发生退货时，在退款完成后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担……换货说明流程亲，我们的退货地址为：XXX（建议亲用XX、XX快递寄回，这样可以保障更快的处理速度噢，请千万不要寄货到付款和平邮，我们会拒签的）另外： 请填写好售后保障卡，这能够帮助我们关联到您的订单，尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保障卡上写明的信息是：旺旺名、退/换原因、款号（吊牌上有）、颜色、尺码（如果要换货要寄送到新地址，请在售后卡上写明“换地址：新地址为：”）若没有看见售后卡，麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保障卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，谢谢亲的配合，收到退货后，我们会在3天内将换货给您发出。亲，我们的退货地址为：XXX（建议亲用XX、XX快递寄回，这样可以保障更快的处理速度噢，请不要寄货到付款和平邮，本次双十一，我们为您购买了运费险，您先垫付下邮费，退款完成后，淘宝保险会赔偿您运费的。同时也提醒您，要得到保险赔偿，别忘了一定要在订单中操作退货退款，并且填写退货快递单号，这步一定不能少）另外： 请填写好售后保障卡，这能够帮助我们关联到您的订单，尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保障卡上写明的信息是：旺旺名、退/换原因、款号（吊牌上有）、颜色、尺码。若没有看见售后卡，麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保障卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，谢谢亲的配合，收到退货后，我们会在3天内给您退款。期待和亲的下一次合作噢！退货说明流程邀请评价双十一期间大家会遇到各种各样
亲，收到我们精心为您准备的宝贝了吗？您是否还满意呢？XX店感谢您的信赖，您作为我们最重视的客户，以后店铺如有活动，也会提前通知到您。另售后回访、以保证双十一的大外，此次合作，如果您对我们的产品与服务都还满订单量过后，DSR能够保持并意 还希望您能给我们一个5分好评作为鼓励哦，如提升果我们有哪些做得不够还希望你您能给我们提出宝贵的建议，我们好改进，为广大的亲们提供更优质的服务。期待您的肯定及再次光临。运用场景买家第一次发送消息时当旺旺咨询量大于XX时特殊情况如客户在收货后要求开，补寄的邮费是需要商家承担的，切记。并且在寄送时，要选择能够在网上查询货物流转的发送方式。家装大件类和定制类商品：亲，本店家装大件类和定制类商品包物流（港澳台、、、内蒙古及海外除外）。我们发货至当地物流提货点，由亲自提，具体参考商品详情页面的物流提货点信息双十一规则：http://www.tmall.com/go/act/sale/gwkhjzsbm.php大件类商品亲，本店商品（除大件类商品）只要在17日24:00前付款，我们会在11月20日24:00前发货。大件类商品15个工作日内完成发货。（大件类商品包括：浴室柜、卫浴陶瓷、地板、瓷砖、油漆、门、热水器、基础建材大件、高于0.6立方米或大于20公斤的住宅家具、高于0.6立方米或大于20公斤的办公/商业家具。）双十一规则：http://www.tmall.com/go/act/sale/gwkhjzsbm.php7天无理由退换货问题、运费险问题：（其中医药、大家电 、厨房电器、家装新车/二手车、轮胎、住宅家具、商业/办公家具、家装主材（橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶漆、门、地板、热水器除外）双十一商家有运费险引申文案特殊情况7天无理由退换货问题、运费险问题：（其中医药、大家电 、厨房电器、家装新车/二手车、轮胎、住宅家具、商业/办公家具、家装主材（橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶漆、门、地板、热水器除外）针对换货，但为了退回运费险，在订单中操作了退货退款，但金额填个写有误的客户：亲，因为此次您是办理换货，所以要拿到淘宝退运费险，在订单上操作退货退款时，请申请金额为0.01元噢。换货我们会在收到您的退货后尽快安排给您发出的，谢谢亲的配合。运费险这些类目除外：其中医药、大家电 、厨房电器、家装新车/二手车、轮胎、住宅家具、商业/办公家具、家装主材（橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶漆、门、地板、热水器除外针对申请退货退款，但没有及时填写退货单号的客户：亲，您申请了退货退款，不知道货您是否已经退回，本次双十一，我们为您购买了运费险，只要您在订单上面操作退货退款，并及时填写正确的退货快递单号，退款完成后，淘宝会将您退货的运费赔偿给您噢。运费险这些类目除外：其中医药、大家电 、厨房电器、家装新车/二手车、轮胎、住宅家具、商业/办公家具、家装主材（橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶漆、门、地板、热水器除外
